《客房技能训练》课件第二编 基础知识部分.ppt

1、第一节第一节 职业道德基本知识职业道德基本知识 一、道德与职业道德一、道德与职业道德 1.1.道德的内涵道德的内涵 通常讲的道德是指人们在一定的社会里，用于衡量、评价一个人通常讲的道德是指人们在一定的社会里，用于衡量、评价一个人的思想、品质和言行的标准。它的确切含义是指：人类社会生活中依的思想、品质和言行的标准。它的确切含义是指：人类社会生活中依据社会舆论、传统习惯和内心信念，以善恶评价为标准的意识、规范、据社会舆论、传统习惯和内心信念，以善恶评价为标准的意识、规范、行为和活动的总和。从其定义可以看出，道德的特性是依据社会舆论、行为和活动的总和。从其定义可以看出，道德的特性是依据社会舆论、传统

2、文化和生活习惯来判断一个人的道德品质的，它不是由专门机构传统文化和生活习惯来判断一个人的道德品质的，它不是由专门机构制定、专门机构执行的一种规范，而主要是依靠人们自觉的内心信念制定、专门机构执行的一种规范，而主要是依靠人们自觉的内心信念来维持的。来维持的。2.2.职业道德的概念职业道德的概念 职业，就是人们在社会生活中所从事的相对稳定并作为主要生活职业，就是人们在社会生活中所从事的相对稳定并作为主要生活来源的工作，同时也是每个劳动者在社会中的具体橘色。职业道德是来源的工作，同时也是每个劳动者在社会中的具体橘色。职业道德是人们在长期的职业活动中形成的行为准则和规范的总和。它与国家的人们在长期的职

3、业活动中形成的行为准则和规范的总和。它与国家的法律、法规不同，它是以意识形态存在于职业活动的、不成文的条文法律、法规不同，它是以意识形态存在于职业活动的、不成文的条文的行为原则，它是由人们的职业责任感、职业义务感和社会舆论的影的行为原则，它是由人们的职业责任感、职业义务感和社会舆论的影响来保证的。响来保证的。第一节第一节 职业道德基本知识职业道德基本知识 3.3.职业道德的特点职业道德的特点 社会主义职业道德的精髓是爱岗敬业、无私奉献、团结协作、社会主义职业道德的精髓是爱岗敬业、无私奉献、团结协作、遵章守纪、精益求精、勇于创新。随着我国不如社会主义市场经济遵章守纪、精益求精、勇于创新。随着我国

4、不如社会主义市场经济，特别是加入世界贸易组织后，为建立健康有序的市场竞争环境，特别是加入世界贸易组织后，为建立健康有序的市场竞争环境，职业道德的内容也在不断丰富，增加了不少内容，如保守商业机密职业道德的内容也在不断丰富，增加了不少内容，如保守商业机密、保护知识产权、不出卖本企业利益、避免不正当竞争等。职业道、保护知识产权、不出卖本企业利益、避免不正当竞争等。职业道德的特点主要表现在：德的特点主要表现在：（1 1）职业道德具有鲜明的行业特性）职业道德具有鲜明的行业特性 （2 2）职业道德具有发展的历史继承性）职业道德具有发展的历史继承性 （3 3）职业道德表达形式多种多样）职业道德表达形式多种多

5、样 （4 4）职业道德与企业各项规章制度之间的一致性和互补性）职业道德与企业各项规章制度之间的一致性和互补性第一节第一节 职业道德基本知识职业道德基本知识 4.4.职业道德的衡量职业道德的衡量 人们对职业道德的评价和衡量，主要是通过人们对职业道德的评价和衡量，主要是通过个人信念、传统习个人信念、传统习惯和社会舆论惯和社会舆论等方式来做出的。等方式来做出的。内心信念是一种长期教育、培养的结果。在职业生活中，职内心信念是一种长期教育、培养的结果。在职业生活中，职业道德教育表现为一个先内化、再外化的过程。业道德教育表现为一个先内化、再外化的过程。传统习惯是一种人们在长期的社会生活中形成的，具有相对传

6、统习惯是一种人们在长期的社会生活中形成的，具有相对稳定性和广泛认同感的心理趋势。稳定性和广泛认同感的心理趋势。社会舆论主要是指社会公众的心理倾向和议论评价，以及报社会舆论主要是指社会公众的心理倾向和议论评价，以及报刊、广播、影视、文学艺术等宣传工具创造的社会舆论环境，刊、广播、影视、文学艺术等宣传工具创造的社会舆论环境，它们共同对人们的意识和行为产生强大的社会影响力。它们共同对人们的意识和行为产生强大的社会影响力。内心信念是一种内在的规范方式，而社会舆论和传统习惯则内心信念是一种内在的规范方式，而社会舆论和传统习惯则是一种来自外部的约束力。是一种来自外部的约束力。第一节第一节 职业道德基本知识

7、职业道德基本知识 二、饭店职业道德二、饭店职业道德 饭店职业道德是饭店企业及其从业人员在经营、服务活动中约饭店职业道德是饭店企业及其从业人员在经营、服务活动中约定俗成的行为规范和准则的总和。定俗成的行为规范和准则的总和。1.1.饭店职业道德的特点饭店职业道德的特点国际性国际性服务性服务性安全性安全性具体工作的差异性、多样性具体工作的差异性、多样性社会公益性社会公益性2.2.饭店职业道德建设的重要性饭店职业道德建设的重要性饭店职业道德建设是推动饭店物质文明建设的重要力量饭店职业道德建设是推动饭店物质文明建设的重要力量职业道德建设是形成饭店良好形象的重要保证职业道德建设是形成饭店良好形象的重要保证

8、职业道德建设是建业高素质员工队伍的基础职业道德建设是建业高素质员工队伍的基础第二节第二节 职业守则职业守则 饭店员工的职业守则主要有：饭店员工的职业守则主要有：热情友好、宾客至上热情友好、宾客至上遵纪守法、诚实守信遵纪守法、诚实守信文明礼貌、优质服务文明礼貌、优质服务以客为尊、一视同仁以客为尊、一视同仁团结协作、顾全大局团结协作、顾全大局钻研业务、提高技能钻研业务、提高技能安全操作、注重环保安全操作、注重环保第一节第一节 法定计量单位法定计量单位 我国法定计量单位是在国际单位制单位的基础上，根据我国国我国法定计量单位是在国际单位制单位的基础上，根据我国国情，适当选用一些非国际单位制单位构成的。

9、情，适当选用一些非国际单位制单位构成的。下面为与饭店业服务工作有关的计量单位：下面为与饭店业服务工作有关的计量单位：长度（长度（length)length)单位名称单位名称单位符号单位符号换算因素换算因素微米微米m0.000001m毫米毫米mm0.001m厘米厘米dm0.01m分米分米dm0.1m米米m千米千米km1000m第一节第一节 法定计量单位法定计量单位面积、土地面积面积、土地面积(area)(area)单位名称单位名称单位符号单位符号换算因素换算因素平方毫米平方毫米mmmm0.000001m0.000001m平方厘米平方厘米cmcm0.0001m0.0001m平方米平方米mm平方千米

10、（平方公里）平方千米（平方公里）kmkm1000000m1000000m第一节第一节 法定计量单位法定计量单位体积体积(volume)(volume)单位名称单位名称单位符号单位符号换算因素换算因素立方厘米立方厘米cmcm0.000001m0.000001m立方分米立方分米dmdm0.001m0.001m立方米立方米mm第一节第一节 法定计量单位法定计量单位质量（重量）质量（重量）(weight)(weight)单位名称单位名称单位符号单位符号换算因素换算因素立方厘米立方厘米cmcm0.000001m0.000001m立方分米立方分米dmdm0.001m0.001m立方米立方米mm第二节第二节

11、 行业用计量器具管理和计价单位的使用行业用计量器具管理和计价单位的使用 一、行业用计量器具的管理一、行业用计量器具的管理 计量工作需要凭借已达到工具，也就是计量器具。因此，使用计量工作需要凭借已达到工具，也就是计量器具。因此，使用的计量器具是否合法、准确，是关系到计量工作准确性和有效性的的计量器具是否合法、准确，是关系到计量工作准确性和有效性的重要方面之一。重要方面之一。中华人民共和国计量法中华人民共和国计量法规定：规定：使用计量器具不使用计量器具不得破坏其准确度，损害国家和消费者的利益。得破坏其准确度，损害国家和消费者的利益。进口的计量器具，必进口的计量器具，必须经省级以上人民政府计量行政部

12、门检定合格后，方可销售。须经省级以上人民政府计量行政部门检定合格后，方可销售。客房服务工作中，使用计量标准器具较少。卫生间使用的客用客房服务工作中，使用计量标准器具较少。卫生间使用的客用体重递呈仅供客人健康参考，不属于强制检定范围。但是，服务人体重递呈仅供客人健康参考，不属于强制检定范围。但是，服务人员为保证服务质量，应当每周至少调校一次，提高准确度。客房内员为保证服务质量，应当每周至少调校一次，提高准确度。客房内使用的温度计、湿度计以及与空调连接的自动温控装置应当定期检使用的温度计、湿度计以及与空调连接的自动温控装置应当定期检查，保持读表准确。使用消毒液浸泡消毒时，配制消毒水应使用标查，保持

13、读表准确。使用消毒液浸泡消毒时，配制消毒水应使用标准量具，严格执行消毒配比，确保安全有效。准量具，严格执行消毒配比，确保安全有效。第二节第二节 行业用计量器具管理和计价单位的使用行业用计量器具管理和计价单位的使用 二、行业用计价单位的内容及使用二、行业用计价单位的内容及使用 行业用计价单位是指在本行业内通行的、被消费者普遍认可的行业用计价单位是指在本行业内通行的、被消费者普遍认可的计价方法所依据的计价单位。在饭店业中经常使用的计价单位主要计价方法所依据的计价单位。在饭店业中经常使用的计价单位主要包括三大系列：包括三大系列：出租房间的计价单位、出售一般商品的计价单位、出租房间的计价单位、出售一般

14、商品的计价单位、出售服务商品的计价单位出售服务商品的计价单位。第二节第二节 行业用计量器具管理和计价单位的使用行业用计量器具管理和计价单位的使用 1.1.出租房间的计价单位出租房间的计价单位 （1 1）客房租金计价单位）客房租金计价单位 饭店客房租金一般以饭店客房租金一般以“间间/天（日）天（日）”为计价单位。为计价单位。“间间”是是空间概念，是指不可分割的最小出租单元，可以是一个单间标准房，空间概念，是指不可分割的最小出租单元，可以是一个单间标准房，也可以是一个不可拆分的套房。也可以是一个不可拆分的套房。“天（日）天（日）”是时间概念，是客房是时间概念，是客房计价的基本时间单位，指客人对付费

15、房间拥有使用权的时间长度。计价的基本时间单位，指客人对付费房间拥有使用权的时间长度。客房出租的天（日）不是简单的客房出租的天（日）不是简单的2424小时概念，而是每过一夜为一天小时概念，而是每过一夜为一天（日）。按照饭店业的通行做法，客人离店结账职业未超过中午（日）。按照饭店业的通行做法，客人离店结账职业未超过中午1212点，当日房费不计。点，当日房费不计。（2 2）公寓租金计价单位）公寓租金计价单位 饭店附设的公寓租金计价单位有饭店附设的公寓租金计价单位有“套套/日日”“”“套套/月月”两种。一两种。一般来说，般来说，“套套/月月”计价单位只适用于常年包租的承租对象。计价单位只适用于常年包租

16、的承租对象。（3 3）写字间租金计价单位）写字间租金计价单位 饭店内的写字间租金一般以饭店内的写字间租金一般以“平方米（平方米（mm）/日日”为计价单位，为计价单位，有时也可按有时也可按“平方米（平方米（mm）/小时小时”计价。计价。第二节第二节 行业用计量器具管理和计价单位的使用行业用计量器具管理和计价单位的使用 （4 4）会议、展览场地租金计价单位）会议、展览场地租金计价单位 一般性会议、展览场地租金以一般性会议、展览场地租金以“场场/次次”为计价单位。为计价单位。“场场”是指可利是指可利用的空间单元，按面积、档次、朝向、设施等区别定价；用的空间单元，按面积、档次、朝向、设施等区别定价；“次次”是指可利是指可利用的时间单元，一般每次为用的时间单元，一般每次为4 4小时。小时。连续性会议和展览，一般要历时多天，甚至需要在一段时间内包租场连续性会议和展览，一般要历时多天，甚至需要在一段时间内包租场地，可以地，可以“场场/日日”为计价单位。为计价单位。“日日”的计算以每日中可利用的的计算以每日中可利用的“次次”数数为依据，一般为依据，一般2-32-3“次次”换算为换算为1 1“日日”。（