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类型酒店餐厅突发事件的50个处理技巧.docx

  • 文档编号:2274891
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    关 键  词:
    酒店 餐厅 突发事件 50 处理 技巧
    资源描述:

    1、1、在开餐中,发现发病客人,怎么办:(1)不能擅自搬动客人。(2)迅速通知上级。(3)征得亲人同意,立即拨打120急救电话。(4)尽量避免打扰餐厅其他用餐的客人。(5)掌握有关附近的医院救护车队的号码,位置和到达时间。(6)在亲人的要求下,帮助客人解决问题。2、对伤残顾客来餐厅用餐,怎么办:(1)将餐位可安排在不显眼的地方或者安排在餐厅大门口附近。(2)千万不要投以奇异的眼光。(3)随时为客人提供方便。(4)主动询问,尽力满足客人的要求。3、一桌客人当中有位先生饮酒过量,这位先生还要添加酒水,怎么办:(1)判断要准确。(2)如果客人是饮酒过量,可以建议他饮一些不含酒精的饮料。(3)主动为其上小

    2、毛巾或续茶等服务。(4)判断没有把握、请上级帮忙处理。(5)对已醉的客人,服务应更注意,仔细小心,特别是语言方面。(6)征得同桌客人的同意取酒水,取回后不要主动打开,最好给同桌客人自己打开并由他们斟酒。4、服务员在服务中把汤水洒到宾客身上,怎么办:(1)服务员首先不要慌张,先把手里的菜放在服务桌上。(2)向宾客表示歉意。(3)找来干净的湿毛巾,为客人檫拭。(4)事态较大,报告上级。5、客人在用餐当中发现菜肴里有异物,怎么办:(1)首先向客人表示诚恳地歉意。(2)立即为客人更换。(3)报告上级,餐厅经理可以出面向客人道歉。(4)如客人提出非分要求,我们要灵活处理,讲究语言艺术,尽力满足。(5)尽

    3、可能的不让饭店受到更大的损失。6、如果客人在餐厅用完餐没有结帐走了,怎么办:(1)有礼貌的说:“对不起,先生,我忘记跟你们结帐了。”这样说让客人情面上过得去,即使客人想逃帐,也不好意思。(2) 客人已经走到吧台旁,可告诉客人,吧台在那边。7、在操作过程中,把客人的菜打翻了,怎么办:(1)真诚的向客人道歉:“实在对不起,我做错了,把你们的菜打翻了,我马上给你重新补上。”(2)迅速开单、下单。(3)上菜前再向客人表示歉意,请客人原谅。(4)汇报上级。8、客人在用餐时损坏了餐具,怎么办:(1)不要斥责或训斥客人。(2)立即为客人补上干净的餐具。(3)迅速清理碎片。(4)对有意损坏餐具的客人,按酒店规

    4、定赔偿。(5)必要时报告有关部门协助处理。9、客人要求敬客人酒,怎么办?(1)向客人委婉的解释:“对不起,承蒙您的好意,但是我们酒店有规定,上班时间不能喝酒。”(2)有意识地回避。(3)如果客人一直纠缠你,你可以请示上级帮助处理。10、当客人说不礼貌的语言,怎么办:(1)不要和客人发生争执。(2)严肃而大方对客人说:“对不起,先生是不是我哪方面做错了惹您生气了”(3)如果我做错了,您可以向我提出来,我会虚心接受并且改正的。11、客人给小费时,怎么办:(1)婉言谢绝,感谢客人好意。(2)拒绝不了就收下,但是要报告上级。12、上错了菜,怎么办:(1)主动和客人打招呼。(2)如果客人还没有动菜,应主

    5、动征求客人意见,征得同意后把菜撤回。(3)将撤回的菜送回厨房,经同意由传菜员再传菜。(4)如果菜已动过,委婉的向客人说:“上错菜是我的错,您觉得菜肴的味道怎么样,如果“13、客人与客人发生纠纷,怎么办:(1)耐心的向双方作解释、打招呼。(2)在很短的时间里,尽力为客人解决问题。14、对于客人存心“找茬儿”,怎么办:(1)首先要学会受气。(2)忍耐。(3)运用你的语言技术,服务态度感化客人。(4)千万不要和客人狡辩,让客人感到不好意思。15、当餐厅坐满了,有许多候餐客人,怎么办:(1)稳住客人,热情招呼,告之侯餐、优惠方法。(2)安排候餐座位,送上水果,茶水。(3)适时去招呼一下客人。(4)按候

    6、餐顺序安排客人。16、客人订桌不满意,怎么办:(1)在允许的条件下及时调整。(2)如果无法调桌,应耐心劝客人先坐下,吃点水果,喝点水。(3)一有空位,即时安排。17、当餐厅几乎坐满了,又来客人不喜欢剩下的餐位,怎么办:(1)劝客人坐下吃点水果、喝点水。(2)有空位立即安排。(3)如果遇不讲道理客人,想办法帮助解决。(4)汇报上级。18、客人在用餐时,又来了几位朋友,客人提出要换大的台面,怎么办:(1)千万不要发牢骚、抱怨或嫌麻烦。(2)马上着手准备,满足客人要求。(3)如果无法换大的台面,耐心的劝解客人先挤一下,一有大的台面,立即安排。19、客人在进餐中提出退菜,怎么办:(1)首先应劝客人多吃

    7、一点。(2)建议为其打包。(3)如果客人硬要提出退菜和客人讲明餐厅退菜原则(未煮可以退,已煮不退)。20、遇上熟人用餐时,怎么办:(1)和其他客人一样对待,热情礼貌的服务。(2)不能入席同饮同吃。(3)更不能特殊关照或优惠。(4)点菜和结账应请其他的服务员操作。21、客人反映现在菜的口味没有以前好了,怎么办:(1)耐心地向客人解释:“先生,我们现在加工的程序和以前加工程序一样的,可能我们厨师今天失手了。(2)谢谢您的意见,我马上向上级汇报。(3)欢迎您下次光临,希望您下次来时,我们的菜肴质量能使您满意。22、客人耍流氓时,怎么办:(1)不要和客人发生争执,尽力回避。(2)汇报上级。(3)必要时

    8、报“110”帮助处理。23、客人提出优惠,怎么办:(1)向客人耐心解释、讲明我们这段时间没有推出优惠活动,请客人多多谅解。(2)如果客人一定要优惠,请示上级。(能够适当优惠就优惠一点,一定要按照财务规定)。24、客人吃完饭邀请你下班出去玩,怎么办:(1)首先向客人表示感谢及歉意。(2)委婉地作解释。(3)懂得要自尊自爱。25、客人不小心摔了一跤,怎么办:(1)迅速帮忙把客人搀扶起来。(2)询问客人有否摔痛,是否要去医院,需不需要帮忙。(3)如客人需要送医院,请示领导。26、客人在用餐时钱包被盗,怎么办:(1)稳住客人情绪,请客人不要着急,我们会协助调查。(2)报告上级。(3)必要时报“110”

    9、。(4)结账可以给予优惠。27、客人要求免费送他一个菜,怎么办:(1)把客人的要求向上级汇报。(2)征得同意再送菜。28、由于说话不当得罪了客人,怎么办:向客人诚恳地表示道歉:“实在对不起,惹您生气了,请多谅解,欢迎您对我提出宝贵意见,让我今后改正。29、客人要索取贵宾卡,怎么办:向客人委婉的解释:“目前公司还没有进行发送贵宾卡,活动一旦开始发放,我会为您留一张的,留下你的联系方法,好吗?”30、当生意很好时,客人抱怨我们服务不好怎么办:向客人诚恳地道歉:(1)“先生,今天我们生意很好,可能我们人手不够,服务不够周到,请您多多谅解。”(2)“我现在能为你做点什么吗?”31、如果客人点菜单上的菜

    10、,原料供应不足时,怎么办:服务员应委婉地向客人打招呼:“对不起,这个菜已售完了,您可以换其它菜吗?”一定要运用你的语言技巧,否则会产生不良的效果。32、客人抢客人预定的餐位,怎么办:耐心地向客人解释:(1)对不起,先生,这张桌位已预定好了;(2)如超过预定规定时间我们再另作安排,请您稍等一会好吗?33、客人人数少,需坐大桌,怎么办:(1)委婉地和客人解释,尽力满足客人的要求;(2)千万不能强制客人坐小桌。34、客人对帐单有疑问,怎么办:(1)首先请客人核对一下帐单。(2)客人还是觉得有疑问,请客人稍等一会,到吧台请收银员核算一下。(3)如果确实是收银员算错了,应主动向客人道歉。35、为“清真”

    11、客人错上了猪肉,怎么办:(1)迅速换掉菜,并诚恳地向客人道歉。(2)报告上级。(3)如果客人非常恼火,我们一定要耐心的解释。(4)最后适当给予优惠。36、客人用餐后离开,发现客人的遗留物品,怎么办:(1)如果及时发现要及时叫住客人,归还失主。(2)如果客人已离店,应把它交给上级并办理登记手续。37、客人抱怨餐具脏,怎么办:(1)马上跟客人换上干净餐具并表示歉意。(2)如换上餐具还不满意,再换,直到满意为止。38、客人大声喧哗影响他人就餐,怎么办:向客人委婉地打招呼:“对不起,你们说话稍微轻一点好吗?”39、客人点的酒,送到桌上该怎么办:(1)主动征求客人意见后再打开酒。(2)千万不能一送上就打

    12、开。(3)如果客人点的酒水比较多,不要把客人用完的空酒瓶拿掉,应放在一边,便于结账时清点。40、客人不要已打开的酒,怎么办:(1)已违反了操作程序。(2)在这种情况下,无条件地替客人换。41、客人抱怨菜肴质量有问题,怎么办:首先请厨房检查是否有质量问题,如有,向客人表示歉意,无条件的替客人换同等价格的菜肴。如无,则向客人婉转解释。42、客人指定服务员服务时,怎么办:(1)服务员首先报告领班或经理。(2)听从指挥、分派。43、客人要退不能退的菜,怎么办:(1)要耐心的解释,说明不能退的原因。(2)建议打包带回去。44、客人在用餐时突然停电,怎么办:(1)首先要镇定自若,不能惊慌失措。(2)安抚客

    13、人。(3)告诉客人工程部正在维修。(4)立即拿出蜡烛点好,稳住客人情绪。45、茶师倒茶烫伤客人,怎么办:诚恳道歉取得客人谅解,如烫伤严重需上医院治疗,如不是太厉害,同样帮助客人。46、客人反映泡茶的水不开,怎么办:向客人诚恳地道歉,并立即为客人替换,重新泡上,事后应追究茶师的责任。47、客人询问店里的机密,怎么办:有礼貌的回答:“对不起,我不太清楚此事。”48、要饭的、精神病人入店,怎么办:(1)原则上,拒之门外,不给钱物。(2)特殊情况灵活处理,尽快将其打发走。49、出现工作上的差错,客人不买单,怎么办:应客气的对客人说:(1)“工作差错是我错了,我接受酒店的处理,先生,请您结帐吧。”(2)报告上级,由经理出面解释,并给予优惠。50、一个客人要多张贵宾卡,怎么办:告诉客人一位客人只能领一张,如你的朋友来,只要符合申领要求,我们会提供给他的,谢谢合作,欢迎光临。

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