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类型酒店人必须知道的20个酒店客房服务场景.docx

  • 文档编号:2274900
  • 上传时间:2024-06-04
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    关 键  词:
    酒店 必须 知道 20 酒店客房 服务 场景
    资源描述:

    1、01当客人提出的问题,自己不清楚、难以回答时,怎么办?(1)服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外,还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时,我们难以回答的现象;(2)遇到自己没有把握回答的问题,要请客人稍等,可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时,应给客人一个回音,并要耐心解释,表示歉意;(3)客人提出的问题,不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去回答。02准备清理续住房间时,客人在房间内,怎么办?(1)应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间;(2)在清理过程中,房门应全开;清理过程中,动作要轻、要迅速;(3)如果客人有问

    2、话,应礼貌地注视客人并回答;(4)遇有来访客人,应主动询问客人是否可以继续清理;(5)清理完毕,应向客人道歉,并询问是否还需其它服务,然后退出房间,轻声关上房门;03遇到客人醉酒,怎么办?(1)通知领班和大堂副理或值班经理及保安部,安置客人回房休息,切忌单独扶醉客入房 可请一位同事帮忙;(2)将垃圾桶放在床边,备好卫生纸、漱口水;(3)征求客人意见后泡一杯热茶给客人。若发现客人因神智不清而有破坏行为,应请保安部、大堂副理或值班经理协助制服。(4)密切注意房内动静,以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。(5)若有特殊情况,与大堂副理或值班经理一起入房检查。04发现客人在房内使用电器时,怎么办?

    3、(1)客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用的不安全因素;(2)如客人需在房内用餐,告诉客人酒店有客房送餐服务;(3)及时将情况报告上司;05客人让服务员代买药品,怎么办?(1)首先婉言向客人说明不能代买药品;(2)向客人推荐公司附近的的医院或医疗室;(3)如客人不想看病,坚持让服务员为其代买药品,客房服务员应及时通知大堂副理或客房经理。06客人不在房内而房中电话响,怎么办服务员此时不宜接听电话,原因是:(1)客人租下这房间,房间使用权归客人;(2)考虑维护客人的隐私权;(3)避免产生误会;07遇到临时停电,怎么办?(1)客房服务人员应保持镇定;(2)以清理过道,将放在走廊上的工作车、吸尘器推

    4、到就近空房中;(3)如光线不够,无法清理过道,楼层领班应指导服务员站在工作车或吸尘器旁边,并及时引导客人;(4)楼层领班利用手电筒向询问的客人做好解释工作,并劝客人不要离开房间;(5)客房经理和主管应向工程部了解停电原因和停电时间,并及时和前台沟通、以便做好解释工作;(6)正常供电后,应全面巡视所属区域,检查送电后的安全情况。08在清理房间时,客人回来了,怎么办?(1)首先有礼貌地请客人出示房间房卡并加以确认,确定这是该客人的房间;(2)应向客人表示是否稍候再整理房间;(3)如可以继续清理,应尽快清理完,以便客人休息。09客人要求加床,怎么办?(1)首先询问客人是否在总台办理过加床手续;(2)

    5、如办理过加床手续,应请客人稍候,然后与总台核对,证实后马上提供加床服务;(3)如客人未在总台办理手续,则应向客人说明加床应先到总台办手续,主动帮客人与总台联系;(4)待客人办妥手续并接到总台通知后,应立即为客人提供加床服务。10客人向你反映房间设备无法使用,怎么办?(1)首先应立即到房中实地检查;(2)如属于是客人不会使用,应主动向客人介绍使用方法;(3)如属设备维修问题,应向客人道歉;(4)征得客人同意后,马上通知维修人员进房维修;(5)维修完毕,还应询问客人对修理结果是否满意。11发现楼层有火情,怎么办?(1)首先应保持镇定,如果是小的初期火势应立即呼叫其他同事,并取就近的灭火器进行灭火。

    6、(2)报告公司消防中心和酒店前台(3)公司消防队来后,听从指挥员的指挥,拉响火灾警报,紧急通知疏散客人。(4)按照消防培训知识进行科学逃生和疏散(5)如火势蔓延,应立即拨打“119”报公安消防局。12客人在房内争吵、打架,怎么办?(1)立即报告大堂副理和保安部;(2)将双方客人劝离现场;(3)密切注意事态发展;(4)做好交接记录;(5)在适当的时候检查客房,如发现设备或物品有损坏,应及时报大堂副理,向住客索赔;13重要客人来到酒店时,应该怎么服务?(1)在大门口进行迎接;(2)应热情引导客人到客房,并视客人情况,简要介绍客房设备使用方法;(3)按客人人数上欢迎茶。(4)安排服务人员进行24小时

    7、服务。14与客人谈话时,忽然打喷嚏或咳嗽,怎么办?(1)需用手掩住口鼻;(2)转身背对客人;(3)之后向客人道歉;15发现客人单独在房内不断喝酒,怎么办?(1)客房服务员特别留意该客人动态;(2)适当情况下可借入房服务观察客人,但注意由两名服务员一起进房,切记单独进房;(3)通知大堂副理或值班经理,由大堂副理或值班经理了解情况,并劝告客人不可过度饮酒;16客人称房卡遗留在房内要求服务员为其开门,怎么办?(1)请客人出示欢迎卡,核对日期、房号、姓名,无误后可以给客人开门,并做好记录;(2)如客人无欢迎卡,则到前台台核对身份;(3)前台核对身份无误后,通知客房服务服务员;(4)服务员给客人开门,并

    8、做好记录;(5)如果是十分熟悉的客人,可以为其开门,但要做好记录;17被客人呼唤入房间时,怎么办?(1)被客人呼唤如房间时,服务员应先在门外敲门,并说“我是服务员,请问有什么事要帮忙吗?”征得客人同意方可进入房间;(2)进入房间时不能把门关上;客人让座时应表示谢意,但不宜坐下;对客人的吩咐要留心听清:站立姿势要端正,眼睛不可东张西望;(3)办完事应立刻离开,不宜在房间逗留太久;离开房间时,要面对客人把门关上;18做卫生时不小心损坏了客人的东西,怎么办?(1)做房间卫生时我们应小心谨慎,特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动,有必要移开时也要轻拿轻放,卫生做完要放回原处;(2)如万一不小心损坏

    9、客人的物品时,应如实向上级反映,并主动向客人赔礼道歉(如果物品贵重,应有主管或经理陪同),承认自己的过失:“实在对不起,因不小心损坏您的东西,使您承蒙损失,实在过意不去”;(3)征求客人意见,客人要求赔偿时,应根据具体情况给予赔偿;19为了表示谢意,客人向你赠送礼品或小费时,怎么办?(1)由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务,深得客人的好感,客人为了表示谢意,有时会赠送小礼品或小费给服务员,以表心意;(2)服务员首先要婉言谢绝,语言要有礼貌,对客人的心意要表示感谢;(如果客人坚持一定要送,实属盛情难却,为了避免失礼,引起客人的误会与不愉快,服务员应暂先收下,并表示谢意,事后应向上司说明情况)。20客人向你纠缠时,怎么办?(1)当客人向你纠缠,作为服务员不应以不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人;(2)要想办法摆脱客人的纠缠,其他服务员应主动配合,让被纠缠的员工干别的工作,避开客人的纠缠;(3)当一个人在楼层时,又不能离开现场的话,应运用语言艺术,婉言摆脱客人。如“实在对不起,如果没什么事的话,我还要去干别的工作,请原谅。”然后借故在附近找一些工作干,如吸地毯、搞卫生等,以摆脱纠缠。当然了,除了面对客人,客房服务耗时最多的工作还是客房打扫了,内参君为各位酒店人准备了相应的口诀,供大家快速的掌握打扫的技巧与顺序。

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