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类型酒店前厅管理常备忽视的5个痛点和6个要点.docx

  • 文档编号:2274901
  • 上传时间:2024-06-04
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    关 键  词:
    酒店 前厅 管理 常备 忽视 个痛点 要点
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    1、前厅管理五大痛点1、前厅员工流动性大酒店是个人员流动性较大的行业:酒店员工不好招,老员工留不住。行业内常见人力不足缺乏的情况,这也给前厅管理带来了困扰。另一方面,则是由于行业管理参差不齐,在进行管理的时候,造成了员工的抵触性绪,从而造成员工流失。2、前厅管理人员经验不足管理方法欠缺、自身经验不足,是当前中小酒店管理者的痛点。酒店是一个经验累积型行业,光有理论的管理者,不可能做好酒店。优秀的管理者,在扎实的理论基础之外,还需要有丰富的基层实战经验,这样才能对酒店管理要点了如指掌,应对自如。3、员工缺乏系统培训我们常说,培训是分为“培“和”训“两件事情。所谓的”培”是指,通过口述的方式,传授经验与

    2、方法给对方。而“训”则是让已经知道的事情,形成习惯。培训是件专业的事情,不然怎么会有那么多优秀老师的存在?缺乏训练的员工,会形成“这些我都知道,却怎么也做不到”的现状,严重者甚至会影响客人对酒店的整体评价。4、日常监管不足计划、监管是管理的基本方法。监管的重要性,甚至比计划更加重要。良好的监管,可以让员工的工作落实更到位。真正的监管,要让第三方参与进来,才能真正有效地把工作落实下去!5、缺少系统化的管理标准如果缺乏管理标准和制度,会导致酒店前台管理不善,从而降低酒店的服务水准。前厅管理六大要点1、员工面貌管理前厅是酒店第一形象窗口,员工的形象面貌、业务能力、服务质量等,都会直接影响酒店的收益与

    3、口碑,因此前厅管理的第一要务是“人”。 合理的服务标准任何一家酒店,标准化的服务程序,是保障服务质量的关键。我们经常看到,客人吐槽前台员工态度差,投诉没人理等等,往往是服务程序出问题。酒店要制定前厅服务SOP,例如前台对客要主动问好,使用礼貌用语,电话10秒内要接听,递送物品时要使用双手,不得在客人面前嬉闹闲聊等。上班时间严禁打私人电话,做与工作无关的事情;严格按照规定时间换饭,除用餐时间外,不得在当值期间吃东西。制定好服务标准后,酒店要严格落实执行,制定合理的奖惩制度,定期开展质检工作,保证前厅标准化服务不会出问题。 员工个人素质前厅员工作为酒店的门面,从招聘阶段就要设定严格的录用标准。前台

    4、员工本身需要有较强的服务意识,做事热情、细致、周到,有良好的语言和表达能力。对新员工要加大培训投入力度,帮员工练好基本功。在工作一段时间后,要保障员工的继续教育,同时通过奖励激发员工个人主观能动性。 建立员工情绪管理机制前厅人员每日面对形形色色的客人,工作强度和压力较大,酒店要建立员工情绪管理机制,管理者要关注员工身心健康,帮助合理疏导负面情绪,可定期开展员工团队建设活动,开展个人表彰,保证团队内部和谐稳定。2、前厅销售管理前厅除了接收各类预订外,还会收到门店、电话等散客咨询,优秀的前厅人不仅要懂得迎宾,还要学会运用不同的推销策略,达到销售目的。作为酒店管理者,至少要从这3个方面入手,来提升前

    5、厅员工的销售业绩。 前厅需熟知酒店产品前厅员工要清楚掌握酒店的房量、房型、房价、服务项目等基本情况,熟悉熟知设施服务等;此外,酒店地理位置、当地的交通攻略、旅游景点美食、驾车公交指南等,多要了熟于心。让前厅员工了解酒店各个渠道的产品售卖政策,包括价格、优惠、活动等,能向客人合理报价。 让前厅有销售动力酒店需建立明确的激励制度,让员工知道酒店的经营业绩和自己切身利益的关系。 例如,有酒店会制定前厅销售奖励政策,通过每月评选优秀员工、奖励现金、发放荣誉证书、口头表扬、绩效晋升等形式来鼓励员工。 掌握前厅销售技巧酒店在前厅每周部门会议上,可以将销售技巧也纳入培训当中,宣导酒店营销活动和话术技巧等。

    6、例如,前厅员工在与客人商谈时,应使客人感到酒店销售的产品是物有所值。比如在线上咨询时,客人在选择中表现出犹豫不决,员工可用提问的方式了解客人的特点与喜好,分析他们的心理,耐心地有针对性地介绍,消除客人的疑虑,并运用销售技巧帮客人做出选择。即使销售不成功,也要对客人的光临表示感谢并欢迎再次光临。优秀的前厅员工,要靠平时培养和培训,运用大量的案例及情景教学方式,引导和锻炼员工的洞察力,并在实践中增强他们的能力。3、预定管理许多酒店的前厅会承担预订的职能,对于前厅员工酒店要做好预订相关流程的培训,保证客人的快速预订与入住。 接收预订当前台收到预订时,首先要酒店管理系统,如有空房,则立即填写预订单,并

    7、注明客人姓名、抵离店日期及时间、房间类型、价格、结算方式、餐食标准种类、特别要求等内容。 确认预订在接受到客人的预订要求后,要对比客人的预订与酒店客房的使用情况,确定是否能够接受该客人的预订,如果可以接受,要及时返还预订确认通知。不同渠道的预订确认方式会有所差异,但总体原则是,确认速度越快越好,以免造成客户流失。 核对预订为了提高预订的准确性和酒店的开房率,在客人到店前,要提前与客人进行多次核对,问清客人是否能够如期抵店、住宿人数、时间和要求等是否有变化,核对工作通常要进行3次。 预订的取消由于各种缘故,客人可能在预订抵店之前取消订房。接受订房的取消时,不能在电话和在线沟通里表露出不愉快。 即

    8、使客人取消,前厅话术也要让对方感受到,今后无论何时光临酒店,仍会受到欢迎。正确处理取消订房,对于提升客户忠诚度有重要意义。 预订的变更预订的变更是客人在抵达之前临时改变预计的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等,预订变更后,前厅要及时在系统做好修改。如遇交班,要跟同事做好交接。4、投诉管理前厅的投诉管理包括2个层面:一是接受投诉,二是处理投诉,前厅员工处理的方式,对酒店口碑有关键影响。 接受投诉接受投诉时,应保持冷静,如有必要和可能,将投诉的客人请到妥善地点,用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的意见;倾听中不得表现出厌烦情绪,不能打断客人的陈述;不可与客人争辩或批评客人,而是让客人情绪尽

    9、快平息;用和蔼的语气告诉客人,尽量表现出对客人的同情和尊重。 处理投诉处理投诉时,应向有关人员了解事情经过及原因,不能偏听一面之词。如属酒店方面工作失误,要诚恳地向客人道歉并承认错误,表示一定会改进,给客人一定的优惠予以弥补过失。对于本人权限内不能解决的客人投诉,要先向客人道歉,感谢客人的投诉,并立即逐级汇报。酒店将处理结果下达后要及时通知客人,真正不能解决的,再次向客人道歉,以求得客人的谅解。5、环境管理前厅内要通入一定的自然光,适当配以各不相同的灯光,以保证良好的光照效果。前厅内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等,应以暖色调为主,以烘托出豪华热烈的气氛。前厅的服务环境及客人休息区域,色调

    10、应冷些,给人以宁静、平和的心境,创造前厅特有的安静、轻松的气氛。前厅要有适当的温度,良好的通风效果,适度的清新空气,降低各种噪音,以轻柔舒适的背景音乐,美化前厅的环境,温润员工和顾客心境。6、门厅管理前厅大门通常由正门和边门构成,大门的外观要新颖、有特色,能对客人有较强的吸引力。酒店的正门多采用玻璃旋转门,旋转门质量要可靠,螺丝要牢固,以防夹伤客人。为安全起见,酒店的正门在夜间应关闭只留边门。酒店的大门前,应有供客人上下车的空间及回车道、停车场,客人进出方便、安全,正门外还应留有足够的空间,以暂时摆放进出店团队客人的行李。正门前台阶旁还应设立专供残疾客人轮椅出入店的坡道,以方便残疾客人出入店。通常在大门口还铺设一块地毯,供客人擦干净鞋底后进入前厅,以维持前厅的整洁,防止湿鞋带入前厅的水珠滑倒客人。

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