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类型酒店服务礼仪培训必读.docx

  • 文档编号:2274904
  • 上传时间:2024-06-04
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    关 键  词:
    酒店 服务 礼仪 培训 必读
    资源描述:

    1、行为举止1、在客人面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、挖眼屎、搓泥垢、搔痒,不要拖鞋、撸衣袖、打饱嗝、伸懒腰、哼小调和打喷嚏、打哈欠。咳嗽时应用手帕捂住嘴,面向一旁,避免发出声音;2、遇到熟悉的客人应主动打招呼,但不要问“到哪里去”和“吃过饭没有”。在走廊、过道、电梯或活动场所与外宾相遇时,应主动礼让;3、在客人面前,不要争吵和争论,不要高声呼叫,搬动物品或夜晚走路的脚步声要轻,如意外碰到客人或踩了脚,应立即道歉;4、在公共场所不要随地吐痰,乱扔果皮、纸屑。揩鼻涕时,可用手帕掩住口鼻,用过的手帕不要打开看。表情是一种无声的语言,适度的表情,可向客人传递对他们的热诚、尊重、宽容和

    2、理解,给客人带来亲切和温暖。对客房服务人员表情的基本要求是:1、温文尔雅,彬彬有礼;2、稳重端庄,不卑不亢;3、笑脸常开,和蔼可亲;4、毫不做作。站姿1、站姿应自然挺拔,头部端正,下额微收,两眼平视前方,面带微笑。2、身体直立,应把重心放在两脚中间,双脚自然分开位置基本与肩同宽,不可出现内八字或外八字,要挺胸收腹,两肩放平。3、双臂自然下垂,双手应交叉于背后,左手轻握右手的手腕,右手成半握拳状,力度适中,手臂放松,左手手背垫与臀部肌肉上方,两腿应绷直,如因长时间站立感觉疲劳时,可左右调整身体重心,但上身应保持直立。4、当与顾客距离2米时,就应主动鞠躬问好。与顾客交流时,应与顾客保持60公分-1

    3、米距离,目光应注视在顾客的三角区内,不可上下打量顾客。若顾客的身高较底或声音较小,应上前站在顾客的左侧仔细聆听。5、为顾客指引方向时,应站在顾客的一侧用同侧的手为顾客指引,尽量引导顾客正视其想要去的地方。6、站行李台时,应在电脑位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撑在行李台上,顾客距离2米时就应该主动问好(您好、您好,请慢走!)。7、站在侧门时,应在侧门内侧,与侧门保持90站立,如顾客进出距离2米时拉门迎送进出店顾客,身体前倾30鞠躬向顾客问好(您好、您好,请慢走!),除上班外不得随意走动,随时为顾客提供服务。8、站门童岗时,应于大堂转门外右侧站立,除上班外不得随意走动(1)有车辆时:应做停车手势

    4、,指引车辆停在适当位置,主动上前开门、问好(您好、您好,请慢走。),并指引大门方向,后返回原岗位。(2)无车辆时:距离顾客2米时应鞠躬问好(您好、您好,请慢走。),并指引大门方向,后返回原岗位。(3) 在顾客有行李的情况下,都应主动上前询问顾客是否需要帮助!(XX您好,请问需要帮助您吗?)9、在公共区域等候顾客(1)顾客C/I时应在顾客后方1.5米-2米处站立等候,站在行李旁,保证站姿与行李安全。多个行李员等候时,应保持在同一直线上。(2)在大堂其它地方时,若时间过长应主动询问顾客是否可以将行李先存放于礼宾部。(3)在电梯内应在电梯按钮旁站立,将行李车放在电梯内一边,向进出电梯顾客问好并帮助控

    5、制电梯(您好,请问您要到哪个楼层?),进出电梯时,应为顾客护梯,请顾客先行“您的楼层到了,您请。”。如带顾客进电梯或单独进电梯,遇到电梯内有顾客应问好“不好意思,打搅了。”(4)在楼层等候顾客应在顾客左身后1.5米处站立,将行李放于身边靠墙的位置,保证行李安全。(5)客房门口等候时,应站立于房门口猫眼正前方,以便顾客确认员工身份,将行李车放于房门正前方,不得阻碍顾客通行,按一声门铃,隔三秒敲门三声,报“bell service您好,行李员”,待顾客同意后方可进入房间为顾客提供服务。走姿1、行走时上体要保持正直,重心放准,身体重心可稍向前倾,头部要端正,双目平视,肩部放松。身体协调,两臂自然摆动

    6、,行走时步伐要稳健。2、方向明确;两脚行走线迹应相对为直线,不要内八字走路,或者过分地外八字走路,足迹在前方一线两侧。3、步幅不要过大,步速不要过快。步幅适中(自己的腿长);速度均匀(60-100步每分钟)4、迎面遇见顾客时,员工应主动靠右边行走,并向顾客问候。5、所有员工在饭店内行走,一律靠右而行,两人以上列队行走,不得与顾客抢道,绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了顾客。6、上下楼梯时,腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收,不要手扶楼梯扶手。7、陪同引导中:本人所处的位置(位于顾客的左前方1米左右);协调的速度(以顾客的速度为标准);及时的关照提醒(拐角、楼梯、或道路坎坷、照

    7、明不佳处);正确的体位(路途中回答、指引时)。图片坐姿作为客房服务员,以坐得文雅自如为上,其要求是:坐得端庄、稳重、自然、亲切。1、 坐姿要求(1)入座时,略轻而缓,但不失朝气,走到座位前面转身,右脚后退半步,左脚跟上,然后轻稳地坐下;(2)女子入座时,穿裙子的要用手把裙子向前拢一下。坐下后上身正直,头正目平,嘴巴微闭,脸带微笑,背稍靠椅背。两手交放在两腿上,有扶手时刻双手轻搭于扶手或一搭一放。两脚自然,小腿与地面基本垂直,两脚自然平落地面,两膝间的距离,男子以松开一拳为宜,女子则不分为好;(3)坐时要根据凳面的高低及有无扶手与靠背,注意两手、两腿、两脚的正确摆法。另外还有些坐姿亦是可以的,如

    8、“S”型坐姿:上体与腿同时转上一侧,面对对方,形成一个优美的“S”型坐姿,这坐法适于侧面的交谈;“脚恋式”坐姿:两腿膝部交叉,一脚内收与前腿膝下交叉,两腿一前一后着地,双手稍微交叉于腿上。无论哪一种坐姿,都要自然放松,面带微笑。但切忌下列几种坐姿:二郎腿坐姿,搁腿坐姿,分腿坐姿,“O”型腿坐姿。2、 注意事项(1)不要坐满椅子。可就坐的服务员,无论坐在椅子或沙发上,最好不要坐满,只坐满椅子的一半或三分之二,注意不要坐在椅子边上,在餐桌上,注意膝盖不要顶着桌子,更不要双脚高于桌面。站立的时候,右脚先向后收半步,然后站起,向前走一步,再转身走出房间。(2)切忌两膝盖分的太开。男子坐下可膝盖分开,女子坐下则双膝并拢。女性可以采取小腿交叉的坐姿,但不可向前直伸。(3)切忌脚尖朝天。(4)不可抖脚(5)双手自然放好蹲姿在拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时,不要弯上身、翘臀部,要使用蹲和屈膝动作。具体做法是脚稍分开,站在所取物品的旁边,蹲下屈膝去拿,而不要低头,也不要弓背,要慢慢地把腰部低下。这就是蹲姿。蹲姿男女有别:1、女服务员下蹲时,左脚或者右脚向后撤半步,两腿紧靠,向下蹲。因为女服务员多穿裙子,所以两腿要紧靠。2、男服务员左脚全脚着地,小腿基本垂直于地面,右脚脚跟提起,脚掌着地。右膝低于左膝,右膝内侧靠于左小腿内侧,形成左膝高右膝低的姿态,臀部向下,基本上以右腿支撑身体。

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