自学考试《连锁与特许经营管理课程》考试大纲.docx

1、课程性质与课程目标一、课程性质和特点连锁与特许经营课程（课程代码10510）是全国高等教育自学考试销售管理专业（专科）课程的必修课，是为培养自学应考者掌握和运用连锁与特许经营基础知识而设置的一门专业基础课程。对于销售管理专业类自学考生来说，学好这门课程有利于建立考生的连锁经营思维，从而培养他们在销售管理工作中分析与解决问题的能力。二、课程目标连锁与特许经营课程设置的目标是：1. 培养连锁经营思维，增强学习兴趣，使他们在考虑连锁经营问题时拥有连锁经营知识，能够按照连锁经营规律来参与企业的经营与管理。2. 掌握基本的连锁经营原理，包括概念、特征、分类、经营要求和经营程序；3. 通过定性分析和灵活运

2、用连锁规定，基本掌握解决连锁经营问题的能力；4. 理解各种业态连锁经营领域之间的联系，以及不同类型连锁经营之间的联系。三、与相关课程的联系与区别连锁与特许经营课程，是销售管理类专业的基础课程，课程内容以各种连锁经营模式为研究对象，主要包括连锁经营的基本原理、连锁经营业务、连锁经营管理三大板块。通过掌握上述连锁经营制度的基本概念、基本原理、基本法律达到熟练运用并能解决相关连锁经营基本问题。为此考生在学习本课程时应具备必要的连锁经营基础知识和连锁经营管理方面的知识。另一方面，本课程又为销售管理类各专业的后续课程奠定必要的连锁经营知识基础。四、课程的重点本课程的学习重点包括连锁经营的本质及其特点、连

3、锁经营的类型、连锁经营与各种业态的结合、连锁经营的门店开发、连锁经营的商品管理、连锁经营的商品采购、连锁经营的商品配送、连锁经营的商品销售、以及连锁经营的总部管理等。本课程的学习难点是连锁经营的原理及其运用，以及各类连锁经营模式的总结与归纳。 考核目标本大纲在考核目标中，按照识记、领会、简单应用和综合应用四个层次规定其应达到的能力层次要求。四个能力层次是递进关系，各能力层次的含义是：识记（）：要求考生能够识别和记忆本课程中有关连锁经营概念及连锁经营原理的主要内容，并能够根据考核的不同要求，做正确的表述、选择和判断。领会（）：要求考生能够领悟和理解本课程中有关连锁经营概念及原理的内涵及外延，理解

4、相关连锁经营知识的区别和联系，并能根据考核的不同要求对连锁经营问题进行逻辑推理和论证，做出正确的判断、解释和说明。简单应用（）：要求考生能够根据已知的连锁经营知识，对某一连锁经营领域问题进行分析和论证，得出正确的结论或做出正确的判断。综合应用（）：要求考生能够根据已知的连锁经营知识，对连锁经营问题进行多个层面的综合分析和论证，并得出解决问题的综合方案。 课程内容与考核要求第一章 连锁经营入门一、学习目的和要求通过本章的学习考生应了解连锁经营的概念和内涵、连锁经营的特征、连锁经营的原理、连锁经营的三种类型及其特点、连锁经营的优势和风险等。本章应当重点学习和掌握连锁经营的概念及其特点、连锁经营的类

5、型及其特点。二、课程内容第一节 连锁经营概念及特征一、连锁经营的内涵（一）企业识别系统及商标的统一（二）商品与服务的统一（三）经营管理统一（四）经营理念统一二、连锁经营的3S特征（一）连锁经营的本质（二）连锁经营的特征三、连锁经营与传统商业经营的区别（一）连锁经营是资源整合后的规模经营（二）连锁经营是以制度为中心的规范管理（三）连锁经营可以快速渗透市场（四）连锁经营借助现代信息技术进行精细管理第二节 连锁经营类型一、直营连锁Regular Chain.RC.（一）直营连锁的概念（二）直营连锁3个特点二、特许连锁 Franchise Chain.FC（一）特许连锁的概念（二）特许连锁的4个特点三

6、、自由连锁 Voluntary Chain.VC（一）自由连锁的概念（二）自由连锁3个特点第三节 连锁经营起源与发展一、连锁经营产生二、国外连锁经营发展趋势（一）连锁经营速度越来越快（二）连锁经营的国际化趋势不断加强（三）连锁经营行业日益多样化三、中国连锁经营发展概况三、考核知识点与考核要求（一）连锁经营的概念及特征1.识记：了解连锁经营的一般概念、内涵、特征。2.领会：领会由单体到连锁经营是企业运用的一种方式。3.简单应用：连锁经营与传统商业经营的区别。（二）连锁经营的三种类型及其应用1.识记：三种连锁经营类型；2.领会：三种连锁经营类型之间的区别；3.简单应用：不同连锁经营类型的优劣；4.

7、综合应用：三种不同连锁经营类型的特点。（三）连锁经营起源与发展1.识记：连锁经营起源与发展趋势。2.领会：国外连锁经营发展趋势。3.简单应用：能够对连锁经营的趋势进行分析。4.综合应用：能够联系实际分析我国连锁经营发展趋势。第二章 连锁经营消费者行为分一、学习目的与要求要求考生了解连锁经营的消费者群体行为，对消费者行为能够进行分析，能够进行连锁消费者市场调查，了解顾客满意与顾客忠诚等。二、课程内容第一节 消费者购买行为分析一、消费者购买行为的特点（一）消费者购买的非营利性、利益一致性（二）消费者购买的情感性、伸缩性（三）消费者购买的重复性、替代性（四）消费者购买的季节性、群体性二、影响消费者购

8、买行为的因素（一）外在因素（二）内在因素（三）企业因素/营销因素三、消费者购买决策（一）消费者购买决策的参与者（二）消费者购买行为类型（三）消费者购买决策过程第二节 消费者市场调研一、市场调研的程序（一）确定调研目标（二）制定调研计划（三）实施调研计划（四）数据整理分析（五）撰写调研报告二、市场调研的方法（一）询问法（二）观察法（三）实验法第三节 顾客满意与顾客忠诚一、顾客价值（一）顾客让渡价值（二）顾客整体价值（三）顾客整体成本二、顾客满意（一）顾客不满意（二）顾客满意（三）顾客非常满意三、顾客忠诚（一）顾客忠诚价值（二）顾客流失成本（三）如何培养顾客忠诚三、考核知识点与考核要求（一）消费者

9、购买行为分析1.识记：消费者购买行为特点、影响因素、购买决策等；2.领会：消费者行为的影响因素及其图示分析等；3.简单应用：消费者购买决策过程；4.综合应用：能够在影响消费者购买行为的因素中做出努力吸引消费者。（二）消费者市场调研1.识记：消费者市场调研的程序与方法；2.领会：具体分析市场调研的程序与方法；3.简单应用：市场调研的程序；4.综合应用：能够进行连锁经营企业的市场调研。（三）顾客满意与顾客忠诚1.识记：顾客价值、顾客满意、顾客忠诚的内容；2.领会：顾客价值、顾客满意、顾客忠诚内容在连锁经营企业中的地位与作用；3.简单应用：熟悉某一种连锁企业提升顾客忠诚的具体方法；4.综合应用：能够

10、采用两种顾客满意与顾客忠诚的方法应用于连锁经营企业。第三章 连锁总部战略管理一、学习目的与要求要求考生了解连锁经营企业几种组织形态、总部与门店的基本职能，掌握连锁经营企业4种管理模式的特点及优劣，掌握连锁企业品牌形象战略，掌握连锁经营企业商品战略、价格战略等营销战略的管理重点。二、课程内容第一节 连锁企业组织设计一、不同阶段连锁企业组织形态（一）小型连锁经营组织（二）中型连锁经营组织（三）大型连锁经营组织二、连锁总部与门店的基本职能（一）连锁总部的基本职能（二）门店的基本职能三、连锁企业的管理模式（一）集权管理模式（二）分权管理模式（三）混合管理模式（四）契约管理模式第二节、连锁企业品牌形象战

11、略一、品牌形象构成及其价值二、连锁品牌形象设计三、品牌形象战略实施第三节 连锁企业营销战略一、产品战略二、价格战略第四节 连锁企业信息化战略一、信息化战略的重要性二、连锁企业信息化建设的内容三、连锁企业信息化建设的重点三、考核知识点与考核要求（一）连锁企业组织设计1.识记：连锁经营企业的大中小组织形态；2.领会：连锁总部与门店关系；3.简单应用：连锁经营企业的总部与门店的组织功能；4.综合应用：结合案例对4种管理模式进行分析。（二）连锁经营企业品牌形象战略1.识记：连锁经营品牌形象构成及其战略；2.领会：连锁经营品牌与其他品牌的特点；3.简单应用：对某一连锁经营品牌形象进行设计；4.综合应用：

12、连锁经营企业品牌战略的实施。（三）连锁企业营销战略1.识记：产品战略、价格战略；2.领会：连锁经营的产品战略与价格战略；3.简单应用：新产品的开发过程；4.综合应用：产品战略与价格战略的设计。（四）连锁企业信息化战略1.识记：信息化战略的重要性；2.领会：连锁经营企业信息化建设的内容；3.简单应用：连锁经营信息化建设重点；4.综合应用：能够对连锁经营企业的信息化建设进行设计。第四章 连锁经营的门店运作管理一、学习目的与要求要求考生了解连锁经营卖场生动化管理的重要性和管理重点，掌握连锁门店促销活动策划、实施和评价的主要内容及方法，掌握如何提高顾客服务水平的基本内容，了解店长的核心作用和如何建设一

13、支优秀团队的文化。二、课程内容第一节卖场生动化管理一、卖场的生动化及衡量指标（一）卖场生动化管理的重要性（二）卖场生动化的衡量指标二、卖场生动化管理要点（一）卖场布局（二）商品组合（三）商品陈列（四）POP广告（五）灯光设计（六）音乐背景（七）气味提醒（八）色彩暗示（九）现场制作第二节 门店促销活动管理一、促销活动及其管理重点（一）促销工具（二）促销两个层次（三）计算业绩的5个公式二、门店促销活动策划（一）确定促销目标（二）制定促销预算（三）制订促销实施方案三、促销活动实施与评估（一）促销活动实施（二）促销活动评估第三节 顾客服务管理一、顾客服务策略二、提升顾客服务水平（一）根据顾客需要不断调

14、整服务项目（二）寻找并控制关键的服务点（三）设计具体可行的服务标准（四）由上至下改进服务（五）妥善处理顾客抱怨第四节 员工培训及团队管理一、店长的核心作用（一）店长的角色定位（二）店长的能力要求（三）店长的管理重点二、员工培训（一）新员工培训（二）在职员工培训三、团队文化建设（一）正确的领导（二）信息共享（三）适当授权（四）多表彰员工（五）鼓励员工合作（六）培训员工（七）鼓舞员工士气（八）合理的薪酬制度三、考核知识点与考核要求（一）卖场的生动化及衡量指标1.识记：连锁经营卖场的生动化及衡量指标。2.领会：连锁经营卖场管理的要点。3.简单应用：能够设计卖场生动化衡量指标。4.综合应用：能够对某一卖场进行生动化管理。（二）连锁经营门店促销活动管理1.识记：了解连锁经营门店促销活动及其重点。2.简单应用：能够掌握门店促销的5个公式。3.综合应用：能够对某一门店实施促销和总结。（三）连锁经营顾客服务管理1.识记：了解连锁经营顾客服务策略。2.领会：理解连锁经营顾客服务的控制关键点。3.简单应用：