为什么选择网络银行发展这个课题作为你的毕业论文？研究这个课题的意义和目的是什么.docx

1、中瑞酒店管理学院本科毕业设计（论文）细节服务影响服务质量的重要分析 -以西安威斯汀大酒店中 国元素餐厅为例专 业学 生 姓 名学号指导教师姓名指导教师职称教师中瑞酒店管理学院本科毕业设计（论文）诚信声明书和版权使用授权书诚信声明书本人郑重声明：在毕业设计（论文）工作中严格遵守学校有关规定，恪守学术规范；我所提交的毕业设计（论文）是本人在指导教师的指导下独立研究、撰写的成果，设计（论文）中所引用他人的文字、研究成果，均已在设计（论文）中加以说明；在本人的毕业设计（论文）中未剽窃、抄袭他人的学术观点、思想和成果，未篡改实验数据。本设计（论文）和资料若有不实之处，本人愿承担一切相关责任。论文作者（签

2、字） 时间： 年 月 日版权使用授权书本人完全了解中瑞酒店管理学院关于收集、保存、使用学位论文的规定，即：按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本；学院有权保存学位论文的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学院可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的的前提下，学院可以将学位论文编入有关数据库，提供网上服务。（保密论文在解密后遵守此规定）论文作者（签字） 时间： 年 月 日指导教师已阅（签字） 时间： 年 月 日摘 要随着我国酒店行业的飞速发展，国内特色高端酒店的成功之路也就成了人们研究的对象，本文主要从西安威斯汀大酒店的中国元素餐厅的细节服务影响服务质量的角度

3、来研究，通过对酒店行业现状，以及酒店行业服务标准化与细节化的问题的研究得出结论，来指明西安威斯汀大酒店细节服务方面存在的不足以及在较为专业系统的研究下，酒店应该如何做好自己的细节化服务 关键词：细节化服务；威斯汀大酒店；标准化细节化AbstractWith the rapid development of hotel industry in China, the successful road of high-end hotels with domestic characteristics has become the object of peoples research, this pape

4、r mainly from the Westin Xi an hotels Chinese elements restaurant details services affect the quality of service from the perspective of research, through the current situation of the hotel industry, and the Hotel Industry service standardization and detail of the study concluded to indicate the sho

5、rtcomings of the Westin XI an hotel details service and in the more professional system of research, the hotel should do its own detailed service keywords: detailed services; Westin Hotel; Standardized detail.Keywords: detail service; Westin Grand Hotel; Standardized detail目 录一、绪论1(一)选题的目的和意义11.选题目的

6、12.选题意义1(二)本课题研究方法及思路2(三)关于酒店业餐饮现状的研究2(四)酒店服务标准化和细节化的问题3二、西安威斯汀大酒店中国元素餐厅管理现状及问题5（一）中国元素餐厅介绍5（二）调查问卷分析61.数据整理62.数据分析6（三）访谈结果分析61.整理访谈资料62.总结西安威斯汀大酒店中国元素餐厅细节服务的优缺点7（四）西安威斯汀大酒店中国元素餐厅现状71.餐厅缺乏细节化服务72.餐厅服务质量有待提高73.客人对餐厅细节服务有所期望7（五）西安威斯汀大酒店中国元素餐厅问题81.细节化设备缺失82.部门缺乏协作83.员工的流动性较大，服务意识较差84.缺乏数据化建设8三、西安威斯汀大酒店

7、中国元素餐厅的原因分析9(一)员工培训体制不完善9(二)酒店硬件设施不够完善9(三)缺乏部门之间的沟通9(四)餐厅整体员工素质较差9四、西安威斯汀大酒店中国元素餐厅细节服务优化对策10（一）建设餐厅信息资源系统101.完善客史资料102.建立客户资源信息库10（二）加强员工培训101.完善餐厅培训体系102.提高员工细节服务意识103.加强餐厅特色服务104.增加激励制度11（三）树立品牌文化111.树立准确的品牌定位112.建立独特的品牌文化11（四）识别潜在客户11（五）完善餐厅硬件设备的建设121.加快更新速度122.增加细节装饰12结论与展望12参考文献13中瑞酒店管理学院本科毕业论文

8、一、 绪论(一) 选题的目的和意义 1. 选题目的在餐饮服务业竞争愈演愈烈的情况下，尤其是高档餐饮竞争更是激烈。当硬件设施水平无法一较高下的时候，餐厅便更加注重自身的服务品质以吸引新顾客，留住回头客。所以服务细节对于餐厅能否留住客人至关重要，也是餐厅探讨的核心话题。因此研究该课题很具有现实意义和实用价值。本文分析了餐厅细节服务的体现以及在提供细节服务中存在的问题和原因，以西安威斯汀大酒店中国元素餐厅为例，通过文献研究、问卷分析、实地考察等方法来收集案例。从众多案例中分析细节服务的必要性，并从中寻求影响餐厅服务质量的因素，找到改善措施，以帮助餐厅提升服务品质。2. 选题意义理论意义：本研究解决了

9、餐厅对顾客细节服务方面的实际问题，并结合自身经历的实际案例，通过分析具体案例，对于如何建立细节化，个性化，标准化的服务提出自己的见解，同时对如何与顾客建立良好互动关系方面有一定的创新意义1 。本文希望通过各个多方面的研究，更深入的探索，为餐厅细节服务影响服务质量的研究提供一定的帮助与支持。现实意义：本研究了解细节服务对西安威斯汀大酒店中国元素餐厅的影响，为西安威斯汀大酒店中国元素餐厅管理人员提供一定的正确完善酒店餐饮细节服务的方法，以达到最大程度上的顾客满意，为餐厅留住顾客，创造收益的优化进言。个人意义：通过本次对于西安威斯汀大酒店中国元素餐厅的研究，了解餐饮服务业对于服务质量的关注，增长自己

10、的专业能力和理论知识，为今后在酒店业的发展打下基础2 。(二) 本课题研究方法及思路1. 研究方法：通过查阅资料，实地考察，使用计算机检索文件以及文献资料，包括细节化服务方面的著作，以及期刊论文，同时还有西安本地的人进行访问的方法进行研究。2. 研究思路：以西安威斯汀大酒店中国元素餐厅为例，通过文献研究、问卷分析、实地考察等方法来收集案例3 。从众多案例中分析细节服务的必要性，并从中寻求影响餐厅服务质量的因素，找到改善措施，以帮助餐厅提升服务品质。(三) 关于酒店业餐饮现状的研究1. 酒店业餐厅现状酒店行业一直是的领军产业，甚至与西方酒店极其类似，因此要想做出中国酒店的特色必须发展出一个具有浓

11、烈更年期区和中国元素的酒店，但是这不可能是一触而就的4 。目前我国市场中国有着规范化细节服务的酒店空缺，这将成为建立和经营酒店的一个非常重要的问题，随着酒店在行业内的认知度逐渐增加，很多新的有细节化服务的酒店就会诞生，甚至有的非细节化服务酒店会借鉴经验改造成为细节服务的酒店.据有关研究表明，目前国内酒店产业已经经历了一个完整周期，自2017年开始复苏，预计未来3-5年内，酒店业将迎来蓬勃发展期，其中中端酒店发展更胜，预计到2022年我国中端酒店营收将达到568亿美元。那么，酒店消费市场将会迎来那些发展，又有哪些挑战与机遇？今日分享由三胜产业研究中心发布的2018年酒店市场消费及八大发展趋势分析

12、5 。中国引领亚洲地区旅游及酒店行业的快速发展，且商务休闲收入增长势头强劲。与一线城市相比，中国二、三线城市的酒店客房价格增长较为明显。由于二、三线城市新酒店陆续开业，政府投资兴建新的交通设施，这将进一步促进中国酒店客房价格稳步增长。中外酒店品牌继续扩张其营业版图，未来酒店的供需平衡将会是一项备受关注议题。(四) 酒店服务标准化和细节化的问题1. 酒店标准化服务的定义：酒店服务标准化是以服务活动作为标准化对象，其研究范围包括酒店行业中的全部服务活动6 。开展服务标准化工作，有利于规范各服务流程的秩序、提高服务质量、增强服务企业核心竞争力，为构建和谐社会提供有利的技术支撑。通过对服务标准的制定和

13、实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程，称为服务标准化。应当指出的是，服务质量目标化、服务方法规范化和服务过程程序化三者是不可分割的整体，由它们共同实现服务标准化的功能。服务的标准化可以从不同的角度和侧面细化进行7 ，现从以下两个方面进行讨论:一是服务流程层面，即服务的递送系统，向顾客提供满足其需求的各个有序服务步骤，服务流程标准的建立，要求对适合这种流程服务标准的目标顾客提供相同步骤的服务。二是提供的具体服务层面，即在各个服务环节中人性的一面，在一项服务接触或真实的瞬间中，服务人员所展现出来的仪表、语言、态度和行为等8

14、 。服务流程标准化着眼于整体的服务，采用系统的方法，通过改善整个服务体系内的分工和合作方式，优化整个服务流程，从而提高服务的效率，寻求服务质量的保证。服务通常是生产与消费同步进行的，服务在生产的时候同时被消费。这种同步性也意味着较高的顾客参与度，服务的质量与顾客满意度将在很大程度上依赖于真实瞬间的情况，如果能在这些接触瞬间提炼出可以标准化的部分，对企业本身而言无疑是一大挑战，同时也会成为服务的亮点。接触点的服务标准化，主要体现为服务人员的仪表、语言、态度和行为标准等，下面重点讨论一下员工的语言、态度和动作标准化。在服务的过程中有效的沟通是特别重要的，如果做不到这一点，即使世界上最有效的服务思想

15、也会烟消云散。这当然需要很多服务技巧，例如服务人员要学会倾听、学会沉默，不仅要注重语言交流，还要注重非语言交流，但其中适中的语言表达是非常关键的。服务人员语言标准，首先应该包括一些基本的礼貌语言标准，包括顾客来了要说欢迎光临;客人离店时，讲祝您愉快或欢迎您再次光临;客人讲谢谢时，要答不用谢等。2. 酒店细节化服务的定义：服务永远是经营者的话题，服务的范围也在不断的扩大，除了传统的服务内容以外，一种新型的服务形式“细节服务”逐渐展现到人们的眼前中来，细节服务是以完善的细节来赢得顾客的同时，顾客也会越来越受到经营者们的青睐，能够关注服务细节，才能做好细节服务，这样才能提高服务质量，提高客户的满意度。细节就是那些琐碎繁杂细小的事，因为我们日