团队沟通与冲突管理技巧.ppt

1、从优秀走向卓越从优秀走向卓越-团队沟通与冲突管理技巧研习团队沟通与冲突管理技巧研习-研研 习习 目目 标标v了解团队运作的内涵与方式，增进团队沟通协了解团队运作的内涵与方式，增进团队沟通协作成效作成效v建立对冲突的正确认知，提升冲突管理的技巧建立对冲突的正确认知，提升冲突管理的技巧v养成互赖双赢的思维习惯，从个人成功走向公养成互赖双赢的思维习惯，从个人成功走向公众成功众成功v学习沟通的常用技巧，掌握与团队内不同性格学习沟通的常用技巧，掌握与团队内不同性格人的相处之道人的相处之道v分享大家的实务经验分享大家的实务经验团队合作、成效卓越团队合作、成效卓越n有效组织有效组织 组织者职责：组织者职责：

2、掌握时间和进度、掌握时间和进度、发现闪光点、关注每个人发现闪光点、关注每个人n共同承诺共同承诺为小组起个你们喜欢为小组起个你们喜欢的队名的队名n思考分享思考分享团队沟通的最大障碍有团队沟通的最大障碍有哪些？哪些？走向卓越之走向卓越之 团队协作篇团队协作篇 “Team-Team-团队团队”在在韦氏辞典韦氏辞典中解释是：中解释是：两匹或三匹马套在一起拉同一个犁。两匹或三匹马套在一起拉同一个犁。“一个团队是一个多人的组织，这些人具一个团队是一个多人的组织，这些人具有互补的技能，对一个共同目的、绩效目有互补的技能，对一个共同目的、绩效目标及方法做出承诺并彼此负责。标及方法做出承诺并彼此负责。”团队的定

3、义团队的定义组织是对完成特定使命的人的系统性安排。组织是对完成特定使命的人的系统性安排。组织及组织存在的三大条件组织及组织存在的三大条件v组织是组织是人人组成的集合，组织活动的资源配置组成的集合，组织活动的资源配置是通过人来完成的。是通过人来完成的。v组织是适应于组织是适应于目标目标的需要，每个组织都有自的需要，每个组织都有自己特定的使命和目标。己特定的使命和目标。v组织通过组织通过分工协作分工协作和和沟通协调沟通协调来实现来实现目标。目标。组织行为学：组织行为学：研究组织中人的研究组织中人的心理和行为心理和行为表表现及其规律，提高管理人员现及其规律，提高管理人员预测、预测、引导引导和和控制控

4、制人的行为的能力，以实人的行为的能力，以实现组织既定目标的科学。现组织既定目标的科学。团队的领导在团队的领导在韦氏辞典韦氏辞典的解释是：的解释是：一匹套在马群前的马！一匹套在马群前的马！他是一个队员，在需要做事情的时候，采取他是一个队员，在需要做事情的时候，采取第一步行动，让队员跟随其后，然后逐渐把权力第一步行动，让队员跟随其后，然后逐渐把权力交给团队。这是个双重角色：交给团队。这是个双重角色：v 指导团队工作的联合行动；指导团队工作的联合行动；v 培养团队的感情关系直到团队达到圆满为止。培养团队的感情关系直到团队达到圆满为止。团队领导的定义团队领导的定义管理者与领导者的行为特征差异管理者与领

5、导者的行为特征差异 强调效率强调效率强调效能强调效能强调指令强调指令注重双向沟通注重双向沟通注重系统注重系统注重人注重人强调控制强调控制激发激发信任信任运用制度运用制度强调价值观和理念强调价值观和理念注重短期目标注重短期目标强调长远发展强调长远发展强调方法强调方法强调方向强调方向接受现状接受现状不断向现状挑战不断向现状挑战要求员工顺从标准要求员工顺从标准引导引导员工进行变革员工进行变革运用职位权力运用职位权力运用个人魅力运用个人魅力习惯守成习惯守成勇于勇于创新、创新、冒险冒险管理者管理者领导者领导者群体的概念：群体的概念：两个以上相互作用又相互信赖的个两个以上相互作用又相互信赖的个体，为了实现

6、某些特定目标而随机结体，为了实现某些特定目标而随机结合在一起。合在一起。群体的定义群体的定义v在决策方面在决策方面 作为群体应该有明确的决策人；作为群体应该有明确的决策人；团队可能就不一样，尤其团队发展到成团队可能就不一样，尤其团队发展到成熟阶段，成员共享决策权。熟阶段，成员共享决策权。团队和群体的区别说明（一）团队和群体的区别说明（一）团队和群体的区别说明（二）团队和群体的区别说明（二）v责任方面责任方面 群体的领导者要负很大责任。群体的领导者要负很大责任。团队中除了领导者要负责之外，每一个团队中除了领导者要负责之外，每一个团队的成员也要负责，甚至要一起相互作团队的成员也要负责，甚至要一起相

7、互作用，共同负责。用，共同负责。v角色方面角色方面 群体成员的角色组合多为随机性，互补群体成员的角色组合多为随机性，互补性差性差 而团队成员的角色则是互充的，把不同而团队成员的角色则是互充的，把不同知识、技能和经验的人综合在一起，形成知识、技能和经验的人综合在一起，形成功能互补，从而达到整个团队的有效组合。功能互补，从而达到整个团队的有效组合。团队和群体的区别说明（三）团队和群体的区别说明（三）团队协作的瓶颈团队协作的瓶颈v成员们太成员们太“能干能干”，谁都只想演，谁都只想演“主角主角”而不愿当而不愿当“配角配角”，以致于无法让其他，以致于无法让其他成员与其共事。成员与其共事。v团队领导者角色

8、错位，无法依据团队成团队领导者角色错位，无法依据团队成员的不同发展成熟度实施领导管理。员的不同发展成熟度实施领导管理。E CW-CW-实施者实施者E CH-CH-协调者协调者E SH-SH-塑造者塑造者E PL-PL-创新者创新者E RI-RI-调查者调查者E ME-ME-监督者监督者E TW-TW-支助者支助者E CF-CF-完善者完善者团队角色分类团队角色分类团队角色评分表团队角色评分表题题 号号CWCHSHPLRIMETWCF一一GDFCAHBE二二ABEGCDFH三三HACDFGEB四四DHBEGCAF五五BFDHEACG六六FCGAHEBD七七EGAFDBHC总计总计实施者实施者E作

9、用：作用：将计划和目标转化成实际行动，并有系统、高将计划和目标转化成实际行动，并有系统、高效率地执行。效率地执行。E行为：行为：认真、不妥协、坚定认真、不妥协、坚定E优点：优点：高效、自律、务实高效、自律、务实E弱点：弱点：缺乏灵活性缺乏灵活性E作用：作用：组织、管理活动，激发团队成员所有潜在的组织、管理活动，激发团队成员所有潜在的能力。能力。E行为：行为：积极、勤恳、可靠积极、勤恳、可靠E优点：优点：公正、守约、稳重公正、守约、稳重E弱点：弱点：创造力一般创造力一般协调者协调者E作用：作用：引导他人活动、促使团队达成一致引导他人活动、促使团队达成一致E行为：行为：有支配欲、煽动性强、喜欢辩论

10、有支配欲、煽动性强、喜欢辩论E优点：优点：敢于挑战、果断迅速、自信敢于挑战、果断迅速、自信E弱点：弱点：固执、有时太急躁固执、有时太急躁塑造者塑造者E作用：作用：生成新思想和新的工作方法，提供非传统的生成新思想和新的工作方法，提供非传统的开端或解决方案开端或解决方案E行为：行为：独立、孤高、敏感独立、孤高、敏感E优点：优点：有创意、想象力丰富有创意、想象力丰富E弱点：弱点：不务实、自傲不务实、自傲创新者创新者E作用：作用：探索和调查新的信息、思想、发展、可能性、探索和调查新的信息、思想、发展、可能性、挑战；保持对外联络、谈判挑战；保持对外联络、谈判E行为：行为：外向、热情、有活力外向、热情、有

11、活力E优点：优点：善于交往、能影响人善于交往、能影响人E弱点弱点 善变、虎头蛇尾善变、虎头蛇尾调查者调查者E作用：作用：对问题、建议和计划进行分析；以实际性和对问题、建议和计划进行分析；以实际性和目的性为基础进行评估目的性为基础进行评估E行为：行为：言行谨慎、理智、冷静言行谨慎、理智、冷静E优点优点 关注细节、分析判断力强、客观关注细节、分析判断力强、客观E弱点弱点 过于挑剔、决策迟缓过于挑剔、决策迟缓监督者监督者E作用：作用：鼓励和支持团队成员，促进和维护良好沟通鼓励和支持团队成员，促进和维护良好沟通和团队氛围和团队氛围E行为：行为：外向、乐于助人、宽宏大度外向、乐于助人、宽宏大度E优点：优

12、点：温和、亲善、易于接纳他人温和、亲善、易于接纳他人E弱点弱点 缺乏一定的强硬和果断、过于妥协缺乏一定的强硬和果断、过于妥协支助者支助者E作用：作用：工作执行力强，完善团队活动工作执行力强，完善团队活动E行为：行为：内向、认真、细致内向、认真、细致E优点：优点：勤劳、有条理、耐心勤劳、有条理、耐心E弱点：弱点：过于焦虑、缺乏果敢过于焦虑、缺乏果敢完善者完善者漫画漫画“启悟启悟”错在哪里？错在哪里？组织内的组织内的1+11+1变数关系变数关系v发挥优势，取长补短：发挥优势，取长补短：1 11 12 2v相安无事，彬彬有礼：相安无事，彬彬有礼：1 11 12 2v貌合神离，问题成堆：貌合神离，问题

13、成堆：0 01 11 12 2v双方斗气，躺倒不干：双方斗气，躺倒不干：1 11 10 0v矛盾激化，互相拆台：矛盾激化，互相拆台：1 11 10 0高绩效团队的五大要素高绩效团队的五大要素高绩效团队沟通的六大行为要点高绩效团队沟通的六大行为要点v 双方都能够坦诚的毫无保留地说明各自所担心的问双方都能够坦诚的毫无保留地说明各自所担心的问题和所遇到的困难题和所遇到的困难v 双方都积极地去解决这个问题，而不是去推卸责任双方都积极地去解决这个问题，而不是去推卸责任v 双方共同研究解决方案，积极寻找解决问题的方法双方共同研究解决方案，积极寻找解决问题的方法v 在沟通的过程中，是对事不对人在沟通的过程中

14、，是对事不对人v 是双方最后达成一个双赢的协议，一定是一个考虑是双方最后达成一个双赢的协议，一定是一个考虑到双方利益的协议。到双方利益的协议。从雁行理论看团队运作从雁行理论看团队运作 秋天，当你见到雁群为过冬而朝南方，沿途以秋天，当你见到雁群为过冬而朝南方，沿途以字队形飞行时，您也许已想到某种科学的论点已字队形飞行时，您也许已想到某种科学的论点已经可以说明它们为什么如此飞。经可以说明它们为什么如此飞。野雁每年要飞行好几万英里，光是一天内就可野雁每年要飞行好几万英里，光是一天内就可以飞越好几百英里的距离，真是人世间的一大奇观，以飞越好几百英里的距离，真是人世间的一大奇观，而它们就靠随时不断的互相

15、鼓舞来达到目的地。而它们就靠随时不断的互相鼓舞来达到目的地。野雁的叫声不但热情十足，而且足以给人精神野雁的叫声不但热情十足，而且足以给人精神鼓舞鼓舞.。雁行理论雁行理论-没有一只野雁会升得太高，没有一只野雁会升得太高，如果它只用自己的翅膀飞行如果它只用自己的翅膀飞行启启 示示与拥有相同目标的人与拥有相同目标的人同行，能更快速，更同行，能更快速，更容易地到达目的地，容易地到达目的地，因为彼此之间能互相因为彼此之间能互相推动。推动。当每一只雁鸟展翅拍打时，造成当每一只雁鸟展翅拍打时，造成其它的雁鸟立刻跟进，整个鸟群其它的雁鸟立刻跟进，整个鸟群抬升。借着字队形，整个抬升。借着字队形，整个雁雁群群比每

16、只雁鸟比每只雁鸟单飞单飞时，至少增时，至少增加了加了百分之七十一百分之七十一的飞行距的飞行距离。离。C 目标一致目标一致是团队运作成功的首要条件和基础是团队运作成功的首要条件和基础C 以以合作合作取代独力取代独力竞争竞争,一起创造一起创造整体整体的工作的工作价值价值12飞行在后的野雁会飞行在后的野雁会利用利用叫叫声声鼓励鼓励前面的同伴来保持前面的同伴来保持整体的速度整体的速度,继续前进继续前进。当我们在后面叫喊时，当我们在后面叫喊时，传传达达什么样的什么样的讯息讯息?启启 示示如果我们拥有野雁的如果我们拥有野雁的感觉，我们将像它们感觉，我们将像它们一样互相鼓励，永远一样互相鼓励，永远传递正面的声音。传递正面的声音。C 我们必须确定我们在背后我们必须确定我们在背后传递传递的是的是鼓励鼓励的声音，而不是嘘声的声音，而不是嘘声 C 团队的成员们一定要彼此团队的成员们一定要彼此鼓励加油鼓励加油3当有一只雁生病或受伤时，当有一只雁生病或受伤时，其它两只会由队伍飞下来其它两只会由队伍飞下来协协助助保护它保护它,直到它康复或死直到它康复或死亡为止，然后它们自己亡为止，然后它们自己组组成成队伍开始飞行