“危机管理+”服务方案2021.pdf

1、“危机管理+”服务方案高效专业安全高效专业安全危机管理+案例分析决不妥协到深夜道歉 从特X拉事件看危机公关辛某电商帝国的崩塌遛狗引起的企业危机一、正确认识企业危机二、企业经营危机的典型演进过程及简易应对三、速度，诚恳，不纠结过去，多筹划未来四、“危机管理+”的理念、核心价值、赋能及服务模式案例分析 产品质量类 决不妥协到深夜道歉 从特X拉事件看危机公关【案例回顾】：【案例回顾】：2021年2月，特X拉将南昌市一位特X拉车主汽车无故趴窝”的原因“甩锅”给了国家电网。4月19日，在上海车展开幕首日，身穿“刹车失灵”字样T恤特X拉女车主站上车顶维权，该事件随后引发热议。上海警方对该事件介入调查。新华

2、社发文“车顶维权”成热点，是谁让谁不“体面”？。央媒发问：谁给了特X拉不妥协的底气？ 4月20日晚，特X拉再度回应，努力在合规合法的情况下，尽全力满足车主诉求，争取让车主满意。【企业应对】：【企业应对】：4月19日深夜，特X拉再次回应上海车展上关于特X拉产品安全问题的疑问和关注，称：如果是特X拉产品的问题，特X拉一定坚决负责到底，该赔的赔、该罚的罚，“对不合理诉求不妥协，同样是我们的态度”。 “我们没有办法妥协，就是一个新产品发展必经的一个过程”，此言一出，引发不小争议。【公关结果】：【公关结果】：从结果导论上讲，从“毫不妥协”到“愿意全力配合” ，央视针对特X拉维权风波做出了解读，其中内容表

3、示特X拉堪称灾难级的危机公关。这一事件也传导至资本市场，总市值一度蒸发460亿美元（约合人民币3000亿元）。危机管理+案例分析 品牌形象类 辛某电商帝国的崩塌【案例回顾】：【案例回顾】：2020年10月，辛某在上海欲掌脸保安，还仗势逼迫保安道歉，虽然没有引起多大的社会影响，但是引起了很多人对辛某的重新定位。2020年11月初，有博主对辛某直播间售卖的燕窝提出了质疑，认为是普通的糖水而不是真正的燕窝，并晒出使用视频为证。在11月19日，职业打假人“王某”称：经过检测，确认该产品就是糖水。2021年4月2日，针对辛某复出“封路”的有关情况，人民热评：为辛某“封路”，谁给的权力？【企业应对】：【企

4、业应对】：爆料者的电话号码、家庭住址等个人信息，被辛某直播间“无意”泄露，爆料人被恐吓骚扰，经过医生诊断，她患上了抑郁焦虑症。在王某穷追猛打，被迫公开道歉，抛出替罪羊，宣布“退一赔三”的退赔方案。辛某为复出武汉疫情捐款1.5亿，但是一个封路风波，又打了水漂。【公关结果】：【公关结果】：从最开始强势回应，到如今赔偿6198.3万元。12月23日，广州市市场监督部门罚款90万元，账号被禁60天。2020年事件影响导致国内童鞋龙头起X股份归属于母公司股东的净利润亏损2.8亿元。危机管理+【案例回顾】：【案例回顾】：7月2日，邹某（徽X宴大股东盛某的妻子）下楼丢垃圾，由于邹某的狗没有栓绳，狗将邵某的孩

5、子吓哭。邵某报警称狗咬伤孩子，随后，警方到达现场，孩子没有受伤，在警方调查情况过程中，邵某和邹某各执一词，中途因为邵某骂了邹某一句，于是冲突升级，邹某出言不逊说：你弄死我的狗，我弄死你的孩子，你的孩子还没有我的狗值钱，而邹某口出狂言的这一情节，被邵某用手机拍了下来并节选片段发布到网络上，引起了民众的愤怒，徽X宴由此受到网民的声讨和抵制。【危机应对】：【危机应对】：7月3日，徽X宴公司发布公告称：当事人的行为属于个人行为与徽X宴无关，并向公众致歉。有人自称是邹某的外甥，称他舅妈就是有钱，她养的那条狗价值70万，一度引起了不明真相的网民的热议，但经当地警方查证，邹某根本就没有外甥。网上还流传着一个

6、邹某道歉视频，后经查实是一个网名叫“莉某（百XX生）”的网民伪造的。徽X宴的厨师长对网红和主播破口大骂，而最嚣张的一句话就是，在蚌埠没有人敢查徽X宴的税务。【公关结果】：【公关结果】：一个邻里之间的普通纠纷演变成一场热点事件，安徽蚌埠著名的连锁酒店品牌企业“徽X宴”曾一度濒临倒闭，还牵扯出员工个税问题。案例分析 品牌形象类 遛狗引起的企业危机危机管理+一、正确认识企业危机企业危机的形成往往非常迅速，事先的征兆极其微小。信息传播速度快，波及范围广，破坏性较强，网民会利用网络宣泄情绪，用以发布不利于企业的灰色言论。舆情危机必须迅速做出正确的反应，控制事态的扩大，减少损失。舆情一旦爆发形成争议纠纷，

7、事件曝光在网络上，就会很容易迅速形成聚焦效应。突发性破坏性紧迫性聚焦性你认为什么是企业危机？危机对企业可能造成的危害给企业的声誉、信用及经营造成负面影响的事件或活动都应被看做企业危机。声誉受到明显的损害。公众对企业的信任度下降。业绩下降，利润减少。员工忠诚度下降，生产效率下降。危机管理+企业危机的特点：征兆小，破坏大，时间短，关注度高。（一）、拖欠千万租金，总部被拆，四个月内70次被列为被执行人，昔日首富变“老赖”的故事2015年3月25日，汉X发表声明谴责金融时报在“含沙射影”。2015年4月，媒体对汉X在资金、运营中存在的问题进行质疑和揭露，引发了近期汉X与中国企业家、第一财经日报之间的相

8、互指责。2015年5月18日，汉X向中国华X资产管理有限公司做了一笔股权质押贷款。2015年5月20日，金融时报称汉X可能存在关联交易。10点15分，短短20分钟，李某某的身家从2486多亿港元跌至1319.34亿港元，1167亿港元灰飞烟灭，首富瞬间易主。2015年5月22日，美国福布斯网站披露，有两只对冲基金一直在做空汉X，在此基础上创始人李某某决策失误，激进做空7.47亿美元汉X股票，只是为了获得两亿美元的贷款，汉X资金链开始断裂。面临资金挤兑，银行将不得不派出债务代收人向李某某索要所欠的款项，特别是在银行无法将股票卖出的情况下。2019年8月15日，北京市三中院发布了两则拍卖公告，拍卖

9、标的是汉X控股持有的金X桥水电站股权，价值超过600亿的金X桥水电站，51.36%的股权仅估价14.1亿元，且用以偿还嘉X资本和民X信托的债务，而剩余的股权也早被被轮候冻结。2019年10月9日，数百汉X员工在汉X北京总部聚集，进行维权讨薪。2021年7月28日，拖欠租金两千万，汉X北京总部被拆。亚洲唯一一家入选的太阳能能源公司，“亚洲品牌500强”排名第70多位。2015年创始人李某某以1655亿元的财富值蝉联中国首富。汉X拥有世界上最大的民营水电站（金X桥水电站，估值超过600亿元），每天的净现金流超过1000万元。【点评【点评】： 1、站在山顶忽视了企业潜在的危机管理，聚焦效应下，短短5

10、0余天，导致即使拥有“现金奶牛”也面临资金链断裂的问题。2、内部矛盾重重，没有很好应对，分工不到位，进而引发一系列连锁反应，由舆情危机上升至信任危机、信誉危机、债务危机和劳务危机。（二）、帕X特偷工减料成实锤，大X7月销量再次腰斩2019年，中国保险汽车安全指数官网公布了“帕X特”最新碰撞试验成绩处于同级别最低水平，这一结果让众多消费者大跌眼影。更有意思的是，美版车型在同样规格的测试中，却获得了更好的测试成绩。同样的车型在国内国外碰撞成绩差别如此之大，引起一片哗然。帕X特曾是中国轿车市场中最畅销的车型之一，但是受这一负面消息影响，销量下滑严重，其销量下降了32%。帕X特的安全测试让大X汽车的声

11、誉和财务付出惨痛代价。从2020年开始至今，大X的销量连续下滑，集团公布2020年销量成绩，数据显示较去年同期，销量下滑10.22%，跌幅创纪录！面对持续的销量下滑，大X已经想尽了办法，但是并没有效果！集团公布的2021年7月份销量数据，大X的产销量同比分别下滑50%和54.63%，可以说产销量均出现了“腰斩”。销量连续下滑，像是多米诺骨牌倒塌了一样，想要重新立起来，难度非常之大，或者说，最令我们担心的情况即将发生，那就是随着大X的销量持续下滑，愿意购买大X车型的消费者也越来越少，可能会形成“马太效应”。大X汽车在国内汽车市场已经深耕多年，原本是中国备受欢迎的“德国制造”。帕X特是大X旗下引以

12、为傲的B级车标杆，再加上很多消费者对帕X特的迷之信任，多年来一直位于国内中型车四强之列。【点评点评】：信任，是成就一个品牌或产品的重要基石，一旦拥有了这种信任，就拥有了商业上重要的心理长城。但是，信任也很脆弱，一旦破坏，上百个微笑服务都无法修复。一次碰撞可能毁掉消费者的信任，但是期待靠一次碰撞重塑信心，却很难。一个伟大的企业必然会经历无数次大小危机的考验，危机对企业来讲是概率事件，和企业是什么性质，规模有多大无关。可能一次应对不当，就会对企业产生难以承受的损失。只有重视危机，珍惜每次宝贵的危机应对经验，一次次的筑起更加坚固的风险防御机制，才能最终取得长久的、可持续的成功，真正实现转“危”为“机

13、”危机管理+【案例回顾案例回顾】：2017年8月25日上午，法制晚报下属的“看法新闻”发表了一篇标题为记者历时记者历时4 4个月暗访海个月暗访海X X捞：老鼠爬进食品柜捞：老鼠爬进食品柜 火锅漏勺掏下水道火锅漏勺掏下水道的文章，记者卧底了北京海X捞劲松店和太阳宫店，发现两家店的厨房都出现了不良现象。其中在劲松店后厨发现有老鼠爬进装食品柜子，工作人员将扫帚簸箕抹布与餐具一同清洗。而在太阳宫店，记者发现火锅漏勺用作掏下水道垃圾的工具。【企业应对企业应对】：海X捞这次的危机公关被业内人士称为“教科书般的操作”，在既有负面事件不变的情况下，将舆论导向迅速反转。在事件爆发三个小时左右三个小时左右，海X捞

14、迅速做出了两份回应，有人将海X捞的危机公关策略概括为：锅我背、错我改、员工我养锅我背、错我改、员工我养。一、对外其内容包含：1、首先承认了曝光内容属实。2、提供过往处理类似事件的查询通道。提供过往处理类似事件的查询通道。3、感谢媒体和群众的监督，表示愿意承担相关的经济和法律责任。4、承诺已经布置在所有门店进行整改，后续将公开发出整改方案。二、对内内容包括对事件门店的停业整改处理，所有门店开启卫生排查，接受公众、媒体的监督，安抚涉事事件的员工，董事会主动揽责。【公关结果公关结果】：事实上，在海X捞发布了致歉信和处理通报之后，因为反应迅速、道歉态度诚恳而平息了不少消费者的怒火。致歉信发布之后，大众

15、的关注点集中在海X捞这次“危机公关的成功”，整个事件的角度被成功转移。应对案例 2017年海X捞“老鼠门”事件危机管理+英国皇家博物馆，收藏着一条船，这条船自下水后，138次遭遇冰山，116次触礁，27次被风暴折断桅杆，13次起火。但它却一直没有沉没。没有不犯错误的企业，没有不受伤的船，但只要勇于拼搏，善于危机应对，一个企业就是一条永不沉没的船！争议、纠纷舆情危机公共危机信任危机信誉危机债务危机财务危机税务危机法务危机劳务危机二、企业危机的典型演进过程及简易应对第一阶段第二阶段第三阶段第四阶段参与度： 难易度：操作性： 参与度： 难易度： 操作性： 参与度： 难易度： 操作性： 参与度：难易度

16、： 操作性： 第一阶段快速反应（最佳时间4小时以内，最好不超过12小时）第二阶段给出你的态度（诚恳、负责）比谣言更快地给出官方信息（不然公众被谣言覆盖了，莫衷一是）第三阶段找准声音传播的渠道（比如你的新闻发布会的地点，邀请的人员）寻求政府、媒体的帮忙协助。不过分解释，低调低调再低调，让大家渐渐忘了这件事，忘了你。如果你运气好，刚好有其他大型事件发生，吸引了公众的吸引力，就太好了。二、危机管理步骤危机管理+及时正确的应对危机和处置危机是现代企业经营的核心行政能力。1认识危机预警信号2评估企业中的潜在危机3防止潜在危机变为事实危机4制定危机应对策略5确认危机并采取行动6评价危机管理效果7建立危机隔离措施危机管理的七大步骤：三、速度，诚恳，不纠结过去，多筹划未来1 1、危机公关不是改变事实真相、而是改变人们对待事实真相的态度危机公关不是改变事实真相、而是改变人们对待事实真相的态度。基于同一个“事实”，可以讲成不同的“故事”，想想“大学生下海”和“失足女上大学”的故事，以及“金钱和美女”，“事业和爱情”的段子。2 2、品牌危机公关本质上要“公关”的是情绪，而不是危机本身。品牌危机公关本质上要“