2021年酒店业技术现状和未来发展趋势报告.pdf

1、2021年酒店业技术现状和未来发展趋势报告2021年酒店业技术研究报告前言和研究方法论摘要迁移上云提升宾客体验免接触服务技术采用的驱动因素取代人工最重要的技术技术创新宾客消息应用程序总结关于石基471012356891112目 录2021年酒店业技术研究报告12021年伊始，石基集团委托咨询公司Travel Singularity对酒店业技术现状进行调查。这项研究分为4个部分，包含26个问题，调查时间从2021年1月25日持续到2月19日。该项研究调查了单体酒店（51%），其次是品牌酒店（24%）和酒店管理公司（12%）。受访者的角色从管理层（30%），收益管理（17%）到业主（9%）不等。在

2、受访者中，48%来自欧洲，20%来自北美，14%来自亚洲。问题涵盖的主题包括酒店技术所处的现状（云部署与本地部署）、集成情况、技术应用的目标、评估标准、人员角色，以及未来将面对哪些挑战及优先处理事项。调查以匿名方式进行，实际上，78%的受访者在接受调查时不是石基或其旗下任何一个品牌的客户。1前言和研究方法论您的工作职能是什么？管理层收益管理管理层收益管理人力人力/HR餐饮餐饮开发财务其它技术开发财务其它技术/IT销售市场营销销售市场营销业主业主运营运营30%17%9%9%8%7%5%5%4%3%0.82%0.46%30%25%20%15%10%5%0%2021年酒店业技术研究报告 44%的受访

3、者目前使用云部署和本地部署的混合解决方案 6%的受访者表示在近期内，会依然继续保留并使用其整套本地系统 25%的受访者认可技术能够提升宾客体验 非接触式技术是一种势不可挡的趋势，超过50%的受访者希望入住和离店流程数字化。 即便经历了新冠疫情，酒店经营者仍然愿意对技术创新进行投资。通过分享这项研究的结果，石基旨在表明：酒店业的复苏是一项全球性挑战，要应对这项挑战，以技术驱动整体运营将会是其中最核心的要素。概 要在这份报告中，您将更多地了解到当前主要的酒店技术趋势，以及酒店经营者对当下和后疫情时代技术采用的看法。您还将了解COVID-19如何加速某些技术的兴起，尤其是非接触式解决方案。报告总结出

4、的几点重要结论有：2021年酒店业技术研究报告333%28%26%33%大部分迁上云上，部分部署在本地26%部分上云，大部分部署在本地6%全部部署在本地8%N/A28%全部上云8%6%您认为在未来两年，您所在企业目前使用的系统环境将发生怎样的变化？酒店经营者希望继续向云迁移，并认为云服务商能够提供越来越到位的支持当被问及现状时，26%的人回答“部分系统已经上云，但大部分本地部署”，而33%表示系统 “大部分上云，只有部分部署在本地”。尽管数据令人感到鼓舞，但仍有17%的受访者公开表示他们所有的基础设施仍然全部部署在本地。展望未来，大约三分之一（28%）的受访者表示，预计未来两年内他们的基础设施

5、将完全基于云计算，只有少数人（6%）决定继续坚持使用遗留系统。有50%的受访者认为他们从云技术提供商那里得到了更好的支持，而33%的受访者表示更喜欢本地部署供应商提供的服务。值得注意的是，17%的受访者要么没有回答这个问题，要么对这个话题没有明确的看法。分析受访者的开放式回答，将技术迁移到云的主 要 原 因 是 服 务 质 量（50%），其次是安全/隐私（47%），以及集 成 / 购 买 成 本（44%）。只有27%的受访者表示，产品质量是推动他们决定将基础设施迁移到云的因素之一。“到2023年，大多数酒店的技术基础设施将完全部署到云端。”2021年酒店业技术研究报告4提升宾客体验提升宾客体验

6、助力组织面向未来助力组织面向未来获得竞争优势获得竞争优势增加长远收入增加长远收入降低成本降低成本提高效率提高效率增加利润增加利润24%18%16%15%11%6%5%技术被认为是改善客人体验的重要手段受访者称其技术首要目标是提升宾客体验的酒店经营者最多（24%），18%的人希望通过技术来增加利润，16%认为采用新技术有助于打造面向未来的组织结构，而15%的人认可技术有助于他们跟上竞争的步伐。这个问题，要么对这个话题没有明确的看法。然而，由于行业本身人效要求就比较高，时效性（通过技术提升效率）的主题似乎并未引起酒店经营者的强烈共鸣。因为只有5%的参与者将其列为优先事项。令人惊讶的是，只有6%的人

7、表示降低成本是他们在技术方面的首要目标，这表明酒店经营者不会仅仅为了节流而采用新技术，技术必须改善宾客的体验。“相比对技术实用性的考虑，酒店运营者更关心技术是否能够带来更为流畅的宾客体验，以宾客体验为核心的技术应用这一点对于酒店来说无比重要。”您所在公司的首要技术目标是什么？2021年酒店业技术研究报告5您希望在2021年实现客户旅程的哪些方面的数字化？2021 TECHNOLOGY REPORT10%38%8%70%为客人提供酒店信息(替换客房手册)为客人提供酒店信息(替换客房手册)57%办理入住/退房办理入住/退房数字化宾客服务请求数字化宾客服务请求38%房卡以上都不房卡以上都不涉及涉及O

8、therOther*多 选优先推行免接触式服务在2021年以及未来几年，确保客人在酒店感到安全将是酒店经营者的首要任务。将住中某些服务环节线上化，将帮助酒店实现这一目标。当被问及希望在2021年将客户旅程的哪些方面数字化时，70%的受访者表示将替换酒店印刷的信息册（例如，客房手册），57%的受访者表示他们希望将入住和离店流程数字化。令人惊讶的是，数字化宾客服务请求和客房钥匙排在最后，并列38%。6在评估新技术时，下列因素在你的决策过程中有多重要?2021 TECHNOLOGY REPORT26%35%69%65%64%57%47%48%47%43%33%35%10%10%45%8%40%44%

9、53%40%50%不重要4.5%提升盈利能力提升盈利能力不是很重要重要非常重要易用性易用性1%持续提供高质量运营支持持续提供高质量运营支持6%1%易于安装和上线支持产 品 未来研发计划易于安装和上线支持产 品 未来研发计划1%API可用性和质量可用性和质量8%1%产品未来研发计划产品未来研发计划3%当前技术能力技术供应商声誉当前技术能力技术供应商声誉*多选酒店考虑采用新技术的驱动因素：盈利能力、易用性、集成和技术支持超过三分之二（69%）的受访者认为，在制定是否采用新技术的决策过程中，提高盈利能力是决策过程中一个非常重要的因素。易用性（65%）和技术支持质量（64%）紧随其后。令人惊讶的是，在

10、选择采用新技术时，不太受影响的因素是供应商的声誉（ 40% ） 及 其 当 前 技 术 能 力（43%）。当被问及技术集成的重要性时，大多数（71%）认为非常重要，只有1%认为集成不是必需的。每家酒店的PMS集成的平均数量为15个（53%） ，21%的酒店经营者有6到10个集成。有一小部分（9%）但是值得注意的酒店PMS集成数量超过了30个，在POS方面，集成的数量要少得多，只有25%的酒店拥有两个集成，当谈到软件集成最相关的方面时，主要提到的是使其日常运营更便捷的能力（71%），其次是集成质量（67%）。最后，再次证明，时效性似乎不是大多数酒店特别关注的点，只有40%的受访者认为快速设置/安

11、装很重要。“大多数行业调查表明，技术不可知论和无缝集成是行业对技术的共同诉求”。”72021 TECHNOLOGY REPORT你如何看待组织中员工与技术的关系？N/A技术可以使员工专注于其他更重要的任务技术可以使员工专注于其他更重要的任务技术使员工完成更多的相似任务（工作更快）技术使员工完成更多的相似任务（工作更快）技术减少了对全职员工的需求技术减少了对全职员工的需求63%28%8%技术可以让人们自由地做他们最擅长的工作，而不是取代他们“技术不会取代人类，而是帮助他们更快、更高效的工作”。63% 的受访者表示，技术可以让员工专注于其他更重要的任务。仅有 8% 的受访者认为技术可以减少他们对全

12、职员工的需求，而四分之一 (28%) 认为技术可以帮助人们更快地操作。 三分之二(62%)的受访者表示，他们组织的首要任务是找到正确的人员/技术以最精简、更可能高效的方式来运作。这强化了一种感觉即尽管我们的行业在技术采用方面正在经历大规模增长，但酒店业仍然是一个以人为中心的行业，技术所扮演的角色会受到限制。至少在不久的将来，技术会增强人的潜能，而不是像近期的一些研究认为的那样机器人会取代人工或机器人自动化将大行其道。8PMS仍处于食物链的顶端你从多大程度上感觉，您公司的技术供应商是真正意义上的战略合作伙伴？2021 TECHNOLOGY REPORT9%30%48%42%21%24%26%27

13、%12%21%19%15%6% 9% 15%15%*允许多选大约一半(48%) 的受访者认为PMS 是“最重要”的战略伙伴，其次是宾客体验解决方案供应商(42%)，以及POS系统 (30%)。约有二分之一的酒店认为PMS仍然是一个酒店整体技术栈最重要的组成部分。谷歌搜索“酒店PMS”的搜索量超过 了900 万次。行 业 大 约 有 40 家 PMS 供 应 商 ，Hotel Tech Report表明长期来看PMS依然是核心系统。对 PMS 的 高 度 关 注 也 引 发 了“PMS到底是什么以及未来如何演化”的有趣辩论。从字面上看，PMS是一个“酒店物业管理系统”，让人联想到交钥匙、一体化的

14、解决方案场景。然而，新兴PMS 供应商似乎更倾向于摆脱原来固有概念，而倾向将PMS打造为充分开放且面向第三方的枢纽系统。“与PMS间的合作依然是酒店所有对外合作最重要的一环”不出所料，大约一半 (44%) 的受访者表示，2021年的IT预算将低于上一年。26%的受访者表示他们IT预算与 2020 年持平，并且只有 21% 的人预测他们将在明年加大对技术方面的投资。正如上面所看到的，大多数酒店都计划将客人旅程的某些方面数字化，其中大多数希望将客房手册以及其他印刷品数字化。92021 TECHNOLOGY REPORT2 0 2 1 预算与 2020 年相比如何？44%21%8%26%2021N/

15、A低于去年低于去年与去年相同与去年相同高于去年高于去年47%技术预算因新冠疫情大幅削减，但是酒店仍然有强烈的创新意愿由于预算紧张，酒店经营者在2021年优先考虑技术投资时必须从战略上考虑。减少预算以及对非接触式技术的投资需求是历经新型疫情后的直接结果，也体现了酒店业的所处的现状。“非接触式技术可能会超越疫情影响，并在未来几年成为常态”10您所在企业是否有可能在接下来12个月内采用宾客消息相关技术？有点可能有点可能已经有客人留言已经有客人留言N/A不可能不可能不太可能或不可能不太可能或不可能可能可能30%14%16%8%5%27%2021 TECHNOLOGY REPORT行业对宾客消息类应用程

16、序仍抱有不同看法受访企业对宾客消息应用程序的采用率仍然相对较低（8），人们对这项技术本身的感受也很复杂。有趣的是，调查中30%的受访者表示在未来12个月可能会采用某种形式的聊天机器人，而27% 的人仍未考虑这项技术。16%的人对宾客消息应用程序持中立态度。尽管大家关于对话式营销和消息应用程序的讨论很热，但是大多数酒店还没有下定决心是否采用。“尽管宾客消息应用程序优势凸显，但是酒店仍然不愿意采用这项技术”从数百家问卷分析中，我们能够越发清晰地看到行业未来发展的五大趋势：1. 在酒店业，技术基础设施云化趋势势不可挡，尽管少数酒店仍然完全依赖于遗留系统。2. 技术不会替代人工，而是增强人力潜能3. PMS仍在酒店运营中处核心地位。4. 即使 2021 年技术预算减少，酒店仍然愿意创新5.宾客消息应用技术发展成熟，但还未得到大规模使用此次调查也显示，这些趋势有望在未来的12 到 24 个月不断加强，在不久的将来大多数酒店将在企业文化和日常运营方面做好双重准备，拥抱新技术应用。总结2021 TECHNOLOGY REPORT