客户关系管理-PPT演示文稿.ppt
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1、客户关系管理客户关系管理(第第3 3版版)客户关系的建立与维护客户关系的建立与维护第一篇第一篇 导论导论n第一章第一章 客户关系管理理念客户关系管理理念n第二章第二章 客户关系管理技术客户关系管理技术第一章第一章 客户关系管理理念客户关系管理理念n第一节第一节 客户关系管理的产生客户关系管理的产生n第二节第二节 客户关系管理的理论基础客户关系管理的理论基础n第三节第三节 客户关系管理的内涵客户关系管理的内涵n第四节第四节 客户关系管理的思路客户关系管理的思路第一节第一节 客户关系管理的产生客户关系管理的产生n一、需求的拉动一、需求的拉动n二二、技术的推动、技术的推动第一节第一节 客户关系管理的
2、产生客户关系管理的产生一、需求的拉动一、需求的拉动(一一)客户的重要性客户的重要性n利润源泉利润源泉 “摇钱树摇钱树”“”“财神财神”“”“钱袋子钱袋子”n聚客效应聚客效应 从众心理从众心理 “播种机播种机”n信息信息价值价值 “整容镜整容镜”n口碑价值口碑价值 “宣传队宣传队”n对付竞争的利器对付竞争的利器企企 业业流动资产固定资产技术管理客客户户人才客户客户是是企业的重要资产企业的重要资产 GE GE变革的带头人变革的带头人韦尔奇韦尔奇“公司无法提供公司无法提供职业职业保障保障,只有客户才行,只有客户才行”客户客户萨姆萨姆沃尔顿说沃尔顿说n“实际上只有一个实际上只有一个真正的老板真正的老板
3、,那就是客户。,那就是客户。他只要用他只要用把钱花在别处把钱花在别处的方式,就能将公的方式,就能将公司的董事长司的董事长和和所有雇员全部都所有雇员全部都炒了鱿鱼炒了鱿鱼!”n客户客户不靠不靠我们而活,而我们却我们而活,而我们却少不了少不了他们。他们。n别以为我们服务他是别以为我们服务他是可怜可怜他,而是他,而是 他见我们可怜才给予他见我们可怜才给予我们服务的机会。我们服务的机会。最终为我的工资单付款的人。最终为我的工资单付款的人。我的确是在我的确是在为她工作为她工作。直接直接客户客户 与与 间接客户间接客户n“客户客户”是指是指购买购买产品或服务的产品或服务的个人或组织个人或组织。n另外,客户
4、不单单指产品或服务的最终接受者另外,客户不单单指产品或服务的最终接受者或使用者,或使用者,渠道商或物流商或中间商也可以是客渠道商或物流商或中间商也可以是客户户。所以,可将客户分为。所以,可将客户分为直接客户和间接客户直接客户和间接客户。n直接客户是指直接客户是指直接直接给企业带来利润的客户,给企业带来利润的客户,间接客户是指间接客户是指不直接不直接带来利润的客户,但它会带来利润的客户,但它会影响直接客户带来的利润。如广告商是影响直接客户带来的利润。如广告商是网站的网站的直直接客户,网民是间接客户。接客户,网民是间接客户。客户的终生价值客户的终生价值n指一个客户指一个客户一生一生所能给企业带来的
5、价值,所能给企业带来的价值,n它是以客户带来的它是以客户带来的收益减去收益减去企业为吸引、推销、企业为吸引、推销、维系和服务该客户所产生的维系和服务该客户所产生的成本来计算成本来计算的,并的,并且要将这个现金量折为现值。且要将这个现金量折为现值。n客户终生价值既包括历史价值,又包括未来价客户终生价值既包括历史价值,又包括未来价值,它值,它随着时间的推移而增长随着时间的推移而增长。n因此,企业千万别在意客户一次花多少钱,购因此,企业千万别在意客户一次花多少钱,购买了多少产品或者服务,而买了多少产品或者服务,而应该考虑他们一生应该考虑他们一生可能给企业带来多少财富可能给企业带来多少财富。一、需求的
6、拉动一、需求的拉动(二)(二)客户关系管理的客户关系管理的重要性重要性n1)1)能降低企业维系老客户和开发新客户的能降低企业维系老客户和开发新客户的成本成本n2)2)能降低企业与客户的交易能降低企业与客户的交易成本成本n3)3)能给企业带来源源不断的利润能给企业带来源源不断的利润n4)4)促进促进增量增量购买和购买和交叉交叉购买购买n5)5)能提高客户的能提高客户的满意满意度与度与忠诚忠诚度度n6)6)能整合企业对客户服务的各种能整合企业对客户服务的各种资源资源第一节第一节 客户关系管理的产生客户关系管理的产生二、技术的推动二、技术的推动n自自2020世纪世纪9090年代以来,客户关系管理越年
7、代以来,客户关系管理越来越成为企业来越成为企业营销策略研究与营销系统营销策略研究与营销系统应用的热点应用的热点。n许多许多企业为了满足市场竞争的需要,企业为了满足市场竞争的需要,相相继开发了继开发了诸如销售自动化系统诸如销售自动化系统(SFA)(SFA)、客、客户服务系统户服务系统(CSS)(CSS)等等软件系统软件系统。二、技术的推动二、技术的推动n信息技术信息技术的突飞猛进为客户关系管理的实现和的突飞猛进为客户关系管理的实现和功能的扩张提供了前所未有的手段功能的扩张提供了前所未有的手段,n如如数据挖掘、数据库、商业智能、知识发现、数据挖掘、数据库、商业智能、知识发现、基于浏览器的个性化服务
8、系统基于浏览器的个性化服务系统等技术等技术的的发展发展,使使收集、整理、加工和利用客户信息的质收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高,也量大大提高,也使企业与客户之间进行交流的使企业与客户之间进行交流的渠道越来越渠道越来越多多。二、技术的推动二、技术的推动n互联网互联网技术的蓬勃发展下,技术的蓬勃发展下,除了面对面除了面对面的交谈、电话外,的交谈、电话外,还有呼叫中心、移动通信、掌上电还有呼叫中心、移动通信、掌上电脑、电子邮件、网站等脑、电子邮件、网站等,以及以及WebWeb站点、在线客户自助服务和站点、在线客户自助服务和基于销售自动化的电子邮件基于销售自动化的电子邮件n让每一个客户关系
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